通販業界の新時代、サンステージがAIボイスボット導入で利便性向上を実現

サンステージとモビルスが進めるAIボイスボット導入の背景

通販大手のベルーナグループに属し、ファイナンス事業を展開する株式会社サンステージが、モビルス株式会社の「MOBI VOICE（モビボイス®）」というAIエージェント型ボイスボットを導入しました。このシステムの導入により、サンステージは新規の電話申込受付を効率化し、顧客満足度向上を実現しようとしています。

高齢化社会の顧客ニーズに応える

日本には急速に高齢化が進んでおり、65歳以上の人口は総人口の29.4%を占めています。これに伴い、企業にとってはシニア層に適切なサービスを提供することが課題となっています。サンステージのカードローンサービスは高齢者に特に利用されており、営業時間外の問い合わせが多く発生しています。

このような状況を受けて、従来の自動音声応答システム（IVR）にはさまざまな課題があることが分かりました。例えば、顧客が言い淀む声や生活音をうまく処理できず、オペレーターが後から手作業で情報を正す必要があり、その手間が大きな負担となっていました。これらの問題を解決するため、「MOBI VOICE」が選ばれました。

AIボイスボットによる新たな対応

「MOBI VOICE」は、生成AIを駆使したボイスボットで、顧客との自然な対話が可能です。本ボットは、顧客が必要な情報を一度の通話で正確にヒアリングし、不明な点を自動で確認する機能を持っています。これにより、以前のようにオペレーターが後から確認する手間が大幅に削減され、業務効率が飛躍的に向上します。

導入の利点

- 効率化とコスト削減: 従来必要だった後処理の手間が減り、オペレーターの業務負担が軽減されます。これにより、迅速な受付が実現できます。
- 顧客体験の向上: シニア層にも優しい対応が可能で、複雑なプッシュ操作なしに、自分の言葉で手続きを進められます。
- 機会損失の削減: 営業時間外でも自動で新規申し込みが受け付けられるため、顧客のライフスタイルに適した柔軟な対応が可能になります。

今後の展望

サンステージは、将来的にはボイスボットを営業時間内にも導入し、年間55万件の電話受付をAIが支えることを目指しています。これにより、融資業務全体が効率化され、より多くの顧客に対応できる体制が整えられます。

さらに、モビルスは「MOBI VOICE」を始めとするCXソリューションを通じて、業務効率化や顧客体験の向上に貢献していく考えを示しています。サンステージの橋本裕介営業推進室長は、「お客様に寄り添ったスムーズな受付の実現を目指し、さらに高い顧客満足度を追求します。」とコメントしています。