明治安田生命が新たに音声認識システムを導入し、顧客対応力を向上

明治安田生命の新たな挑戦

明治安田生命保険は、顧客対応の向上を目的に音声認識システムを導入することを決定しました。このシステムの刷新により、顧客へのサービスを強化し、業務の効率化を図る狙いがあります。

システム刷新の経緯

このシステムは、コミュニケーションセンターでの業務向上を目指した大規模なプロジェクトの一環です。その計画の中で、コールセンターシステムの新たなバージョン開発と並行して進められました。当初、このシステムの構築には約1年を要する予定でしたが、プロジェクトの迅速な実現が求められ、実際には8か月という短い期間での完成を目指しました。

提案されたシステム

このプロジェクトには、MDIS（株式会社三菱電機インフォメーションシステムズ）が携わっており、次のようなポイントが重視されていました。

1. 経験豊富な技術者チーム：金融機関向けの音声システムに豊富な経験を持つエンジニアたちがプロジェクトを支えた。
2. 使いやすさと安定性：ユーザビリティの高いシステムを目指し、安定した稼働が可能な設計を行った。
3. 高機能なAI音声認識ソリューションの採用：「AmiVoice Communication Suite」を基にしたシステムが導入された。

音声認識システムの効果

新システムの導入により、明治安田生命は顧客からの電話をリアルタイムでテキスト化し、業務の効率化を実現しました。また、コールセンターシステムとのシングルサインオンや履歴の連携機能も充実しており、これによって業務のスムーズさが大幅に向上しました。

さらに、今回のシステムは明治安田生命専用のプライベートクラウド環境での構築が行われたため、初期の構築コストも削減を果たし、既存の統合監視システムを活用した運用の効率化も実現されています。

今後の取り組み

今後、世界中で発生しているさまざまな非常事態、包括的なパンデミックや自然災害が続く中、在宅勤務のニーズがのびています。明治安田生命では、こうした流れに応じて、オペレーターの安全を確保しつつ在宅コールセンターの実現に向けたシステム整備を進めていく予定です。MDISは今回の経験をもとに、音声認識やその分析技術をさらに強化し、より良いサービスを提供することを目指しています。

このシステム刷新により、明治安田生命は顧客とのコミュニケーションを深化させ、安心・安全な契約に向けた努力を今後も続けることでしょう。