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企業の顧客満足度を向上させるIFSの新機能

スウェーデンに本社を置くエンタープライズ・アプリケーションベンダーであるIFSは、顧客エンゲージメントの新たなソリューションを発表しました。この新機能は、従来のコールセンターが直面している課題に対処し、企業が顧客との関係を強化する手助けをします。

カスタマー・エンゲージメントの重要性

最近の企業の成功には、顧客重視のサービス提供が不可欠であることが多くの企業によって認識されています。すなわち、顧客とのやりとりをより効果的に行うためには、質の高いサービスが必須です。IFSのカスタマー・エクスペリエンス・アプリケーションは、簡単に導入・操作できるテクノロジーを提供し、顧客・コンタクトセンター・サービス組織間の情報を効果的に活用できるよう設計されています。特に、2022年までには大部分の顧客対応がセルフサービスに移行することが予測されており、これに備える形で自動化とAI機能を取り入れたワークプロセスの向上が求められています。

一貫した顧客体験

すべてのチャネル（音声、メール、チャット、ソーシャルメディア）を通じて、一貫した顧客体験を提供することの重要性は増しています。Gartnerの調査によれば、大企業の約50%がまだエンゲージメントチャネルの統合に失敗しており、その結果、顧客体験が煩雑で一貫性が欠如しているという現状があります。IFSは、この問題を解決し、企業が顧客との信頼関係を築く手助けをしています。

新機能によるメリット

新たに加わった機能には、以下のような利点があります：
1. スムーズな移行：電話ベースのサポートセンターから、オムニチャネルコンタクトハブへの迅速な移行が可能になるため、導入までの時間を短縮します。

2. カスタマー・エンゲージメント・スタジオ：企業ごとに独自のサービスデスクトップを設定できる新しいスタジオにより、コストをかけずに機能をカスタマイズできます。

3. シンプルな統合：ERPやフィールドサービス管理アプリケーションとの統合が容易で、フロントオフィスの生産性を平均40%以上向上させることが期待されています。

IFSのサービスマネジメントビジネスユニットの責任者であるマーニー・マーティンは、企業が顧客体験を重視する必要性がかつてないほど高まっていると述べています。企業は、顧客情報を一元化し、顧客が求めるサービスを提供するための包括的なソリューションを導入することが求められています。

進化するサービス管理

IFSがこの分野に投資している取り組みの一部として、「IFSリモート・アシスタンス」や「On My Way」が含まれています。これにより、サービスの機能向上と顧客体験の変革を目指す企業に対し、総合的な管理ソリューションを保障します。

過去2年間で、IFSのサービス管理ソリューションビジネスは顕著な成長を遂げており、特にフィールドサービス管理の顧客基盤が売上を押し上げました。新規ライセンスの売上も前年比150%以上の増加を記録しています。

まとめ

IFSが切り拓くカスタマー・エンゲージメントの新たな道は、企業の顧客満足度向上に寄与することが期待されます。AIと自動化を駆使したこの新機能により、顧客との信頼関係をより深め、そして持続可能な成長を促進するビジネスの実現につながるでしょう。顧客サービスの未来を見据えるうえで、IFSの取り組みは見逃せません。

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