クレーム解決の新常識！最初の30秒で9割を解消する方法

書籍の概要

2026年3月25日、山下由美著『クレームは「最初の30秒」で9割解決クレーム対応最強の話しかた［完全版］』がダイヤモンド社から発売されます。現代のクレーム対応の悩みを解消するための実践的な方法が、長年の経験から導き出されたこの一冊に凝縮されています。

時代を反映したクレームの変化

最近のクレームの傾向として、「自分が損をしたくない」という私憤型のケースが増えてきています。特に、就職氷河期世代からのこのようなクレームは、企業のオンライン窓口やチャットボットが普及する中で、ますます複雑化しています。デジタル対応では解決できなかった不満は、やがて生身の人間に向けられ、クレーム対応はますます過酷なものとなっています。

著者の山下氏は、かつて役所の窓口で1日200件ものクレームを処理した経験を持ち、現在はクレームコンサルタントとして活動しています。彼女の独自のメソッド、いわゆる「超共感法」は、最初のわずかな時間で相手を「怒りの状態」から「対話の状態」に切り替えることを目指しています。

「超共感法」の実践

超共感法は、相手の感情をしっかり受け止め、その背後にある本当のニーズを引き出すことを重視しています。この方法を用いることで、往々にして「じっと耳を傾ける」「解決策を提示する」といった従来のアプローチを超えることが可能です。
「最初の30秒」で相手に「そうです！」と言わせる会話を作り出すことで、相手の怒りを鎮め、問題解決へと導いていくことを目指します。

マニュアルの限界とその超越

過去のマニュアルでは通用しない時代が来た今、一方的に主張する方法ではなく、互いに納得を得るコミュニケーション技術が求められています。著者は、実際の現場で役立つ具体的な言葉と対応法を提案しています。これは、単なる理論ではなく、すぐに使える実践的な内容です。

本書の目次の一部

- 第1章: クレームを最初の30秒で9割解決する話しかたとは？
- 第2章: ファーストアクションを失敗させるやっかいなクレームタイプとNG対応
- 第3章: シナリオで学ぶ！こちらのミスが原因のクレームへの対応
- 第4章: シナリオで学ぶ！お客さま都合のクレームへの対応
- 第5章: 超共感法を使うべきでない「悪質クレーム」対応策
- 第6章: 特別講義！公務員や公的機関で働く人のクレーム対応

山下由美のプロフィール

山下由美氏は、クレーム・コンサルタントとして、幅広い業種で講演を行ってきました。彼女は地方公務員としての経験を経て、さまざまな手法を学び、超共感法を確立しました。彼女の指導を受けた受講者からは、クレーム客が笑顔になる様子が多く語られています。

今後、この一冊がどのように現場のクレーム対応の常識を変えていくのか、期待が高まります。