資生堂ジャパンの取り組みがISO 10002に適合、顧客満足度向上へ

資生堂ジャパンの顧客対応が国際規格に適合

資生堂ジャパン株式会社は、顧客満足を目的とする「お客さま対応マネジメントシステム」に関する国際規格「ISO 10002/JIS Q 10002」への適合を2026年7月19日付で宣言しました。この声明は、同社の顧客対応の質が国際基準に達していることを示しており、顧客への真摯な対応を更に強化する意図がうかがえます。

ISO 10002とは？

ISO 10002は、顧客満足における苦情対応のためのガイドラインとして策定された国際規格です。この基準に従うことで、企業は顧客からのフィードバックを効果的に処理し、サービスの向上に繋げることが可能となります。資生堂は、公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）の評価を受け、同規格に適合しているとの「第三者意見書」を獲得しました。

資生堂の顧客対応の特徴

資生堂の顧客対応部門は1968年に設立されて以来、長い歴史を持っています。この間、同社は顧客からの意見や苦情に対して誠実に対応し、迅速な社内連携を促進してきました。

1. 感情に寄り添った対応

顧客の気持ちを理解し寄り添うことを重視する資生堂のアプローチは、高く評価されています。お客さま窓口では、柔軟かつ丁寧なコミュニケーションを心がけており、過去約60年の経験を基にしたマニュアルと徹底した人材育成が裏付けとなっています。

このように、お客さまの背景をしっかり理解するため、全国の事業所で顧客理解を深めるセミナーを定期的に行っています。

2. 「CHORD」システムによる管理

資生堂は、新たに導入した「CHORD」システムを通じて、全国のお客さまの声を一元管理しています。フリーダイヤルやメール、チャットなどから寄せられる年間約7.4万件の申し出だけでなく、全国のパーソナルビューティーパートナーによって集約された5.3万件の店頭からの声もリアルタイムで記録され、分析されています。

3. 社内連携による声の活用

寄せられた意見や要望は、資生堂にとって貴重な資産です。その声は「CHORD」システムを使って素早く分析され、全社員がそのデータを基に行動できます。また、ソーシャルリスニング技術を用いて、直接企業に届かない顧客の潜在的な意見も捉え、企業の改善に活かしています。

さらなる顧客満足向上へ

資生堂ジャパンは、企業理念「BEAUTY INNOVATIONS FOR A BETTER WORLD」に基づき、これからもお客様の声に真摯に耳を傾け、正確かつ迅速な対応を続けることを約束しています。顧客からの信頼を得られる企業であり続けるため、品質向上に取り組んでいく姿勢が感じられます。

資生堂は今後も顧客満足度の向上を目指し、さらなる進化を遂げていくことでしょう。

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