AIエージェント時代の顧客アイデンティティ再構築が急務

Okta Japan株式会社による最近の調査結果が示す通り、AIエージェントの普及が進む中、顧客のアイデンティティ基盤の重要性が高まっています。特に、AIを用いたデジタルカスタマージャーニーの変化により、従来の認証インフラが限界に達している実態が明らかになりました。具体的には、顧客アイデンティティ（CIAM）の基盤を抜本的に再構築する必要があります。

調査の概要

Oktaは、日本、アメリカ、カナダ、イギリス、ドイツ、オーストラリア、ニュージーランドの7カ国から消費者5,250名と開発者・経営層910名を対象に「Customer Identity Trends Report 2026」を実施しました。この調査結果は、最近のAIエージェントの発展と、依然として依存している従来の認証システムの問題点を浮き彫りにしています。

AIエージェントと市場動向

調査結果によると、グローバルな企業の96%がカスタマージャーニーにAIを組み込む策を検討しており、59%が実際にユーザーの代わりにアクションを行うAIエージェントの開発または運用を進めています。しかし、これらの企業のうち約80%がスケジュールに遅延を抱えているとのことです。

最大の遅延理由は重視されるコンプライアンスやガバナンスの影響ですが、特に問題なのが、開発者と経営層での認識の差です。経営層は認証インフラの未対応をしっかりと認識していない一方、開発者はその影響を深刻に捉えているのです。

このような状況は、日本でも確認されており、73%の企業はAIを推進中ですが、適正速度での提供は28%に未満です。また、AIの実装に乗り出せない企業の約60%は、古いアイデンティティインフラが大きな障壁となっていると回答しています。

セキュリティリスクの拡大

AIエージェントの導入にともない、さまざまな新たなセキュリティ脅威が浮上しています。例えば過剰な権限付与や、資格情報の流出など、従来の人間向けの認証システムでは到底対処しきれない問題が発生しています。調査では、厳格に制限された資格情報をAIエージェントに与えている企業がわずか22.4%であることが判明しました。このような状況は、AIを利用したビジネス運営においても重大なリスクを引き起こしかねません。

さらに、日本国内ではエンジニアの工数の15%以上が、老朽化したインフラの保守に費やされていることも懸念材料です。こうした状況を打破するためには、効率的に資源を活用することが求められます。

消費者の信頼を築くために

AIエージェントに対して不安を抱く消費者は多いですが、彼らが求めているのは「透明性」と「コントロール権」だという調査結果が出ています。具体的には、権限設定や操作の通知機能、アクションの取り消しなどが求められています。

特に、日本の消費者はAIを使わないと回答した割合が37%にも上っており、他国よりも慎重です。こうした消費者の信頼を得るためには、透明性とエシカルな基準を提供することが重要です。

解決策と未来

外部の専門CIAMプラットフォームを活用することで、AIエージェントの開発スピードを加速できるほか、顧客体験の質も向上させられます。リスクを低減しながら、効率的で安全な顧客体験を実現するためには、このような新たなアプローチが不可欠です。

これらの課題に対処するために、企業は現代的な外部アイデンティティプラットフォームを導入し、セキュリティを強化しつつ顧客体験の摩擦を解消する必要があります。