新しい公共インフラ「でんわんセンター」が実現する安心な電話サービス

電話の信頼を再構築する「でんわんセンター」

2025年6月に、その運営が開始された新しい公共インフラ「でんわんセンター」。
このセンターは、単なる相談窓口を超え、社会と通信を再度結び直す重要な役割を担っています。また、その理念は「電話が再び安心と信頼の象徴となる社会を取り戻す」ことです。今回、一般社団法人日本ユニファイド通信事業者協会（JUSA）のエグゼクティブ対談を通じて、センターの運営を支える技術や体制について深く掘り下げていきます。

新たな公共インフラの姿

「でんわんセンター」は、総務省の委託事業として設立されたため、その運営は法律や規則に則ったものであり、公的機関としての信頼性が求められます。JUSAは中心的な役割を果たし、社団法人としての経験を活かしつつ、電話サービスを通じた市民との信頼関係を築く努力をしています。この取り組みにより、ただの相談窓口ではなく、社会的なコミュニケーションインフラとしての機能強化が図られています。

立ち上げを支えた専門家たち

対談に参加した岡田良平氏、邱利励氏、寺尾憲二氏、佐藤大助氏の4名は、相談センターの立ち上げに深い関わりを持った専門家たちです。彼らは、電話網の構築、CTI・CRM分析基盤の設計、相談窓口の運用など、多様な視点から「でんわんセンター」の実現に向けた取り組みを推進しました。

特に重要なのは、まず多重冗長かつ地理的に分散した堅牢なシステム構成が実現されたことです。このシステムは、万が一の障害発生時にも運用が続けられるように設計されており、利用者に安心を提供しています。また、ETOC認証を取得することで、制度的な信頼性を高めています。

さらには、相談者の声を「聴くだけで終わらせないための仕組み」として、相談内容をしっかりと受け止め、フィードバックや改善に紫することを目指しています。

電話のセンサーとしての役割

「でんわんセンター」は、寄せられる相談を単に処理するだけでなく、社会に還元するための「社会のセンサー」としての役割も果たしています。どんなに小さな問題でも、電話に関する悩みを受け止める姿勢が評価されています。将来的には、AI技術を活用し、感情や地域、時間による分析も行うことでデータの活用を進める意向も示されています。