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必携書『クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂第3版』が登場

書籍概要

2026年1月22日、株式会社エス・ピー・ネットワークは、法改正を踏まえた『クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂第3版－カスタマーハラスメント対策７つの柱と顧客対応指針５ヶ条－』をリリースします。この書籍は、価格4,070円（税込）で、企業の危機管理に役立つノウハウが詰まっています。

なぜ改訂版が必要だったのか

最近では、東京都や北海道をはじめとして、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）防止に向けた条例が施行されています。さらに、改正「労働施策総合推進法」が成立し、2026年に施行される見込みです。このような背景を受けて、改訂版が必要とされました。

本書は、2013年に発刊した前作から実用的なノウハウを凝縮し、カスハラに対するリアルな接触の現場で役立つ内容を反映しています。クレーム対応が難しくなっている現代において、しっかりとした対策が求められています。

書籍の内容

書籍は大きく2部に分かれています。まずは基本的な知識や実践的なノウハウを学べる「基本編」、次に実際の事例を取り上げた「事例編」が用意されています。

基本編

• - 序章: 危機管理的顧客対応指針の趣旨とカスハラ概況
• - 第1章: 不当要求への実践的対応ノウハウ
• - 第2章: 不当要求あるあるへの具体例
• - 第3章: 電子メール等での顧客対応の注意点
• - 第4章: 企業に必要なカスハラ対策
• - 第5章: カスハラに関連する法律の解説

事例編

• - 事例1: 自然災害に伴うトラブルへの不当要求
• - 事例2: 電子メールでの顧客対応がエスカレート
• - 事例3: ストーカー的顧客からの圧力
• - 事例4: 犯罪組織名での不当要求の実例
• - 事例5: 子会社の不祥事を口実にした電話でのクレーム
• - 事例6: 従業員に対する親からの圧力
• - 事例7: 工事騒音に起因する不当要求
• - 事例8: 相談時間終了後の不当要求

株式会社エス・ピー・ネットワークの役割

株式会社エス・ピー・ネットワークは1996年に設立された企業危機管理の専門会社です。反社会的勢力排除を含む法務や広報、ITの観点から、企業に必要な危機管理ソリューションを提供しています。約30年にわたる豊富な経験が、本書の内容を裏付けています。

まとめ

新刊『クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂第3版』は、法整備への対応だけでなく、日常的に発生するクレームやカスタマーハラスメントへの実用的な指針を示してくれます。これからの時代に必要な一冊ですので、ぜひ手に取ってみてください。

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