カウネットがAI活用で顧客インサイト分析の効率化を実現

カウネットが新たなAI分析プラットフォームを導入

株式会社カウネットは、サービス改善を加速するために株式会社フライルのAIインサイト分析プラットフォーム『Flyle』の導入を決定しました。この取り組みは、顧客の声をより迅速に把握し、それに基づいたサービス向上を実現するためのものです。

導入の背景

カウネットは、オフィス用品の通信販売を行っており、全社的に顧客体験（CX）の向上を目指しています。顧客から寄せられるフィードバックは、サービス改善のための重要な資産となっていますが、その分析には多大な時間と労力がかかっていました。これまで、特にコンタクトセンターへのお問い合わせやアンケート結果から得られる顧客のニーズを「プロミスブレイク」として捉え、サービス改善に活かす取り組みが行われてきましたが、手作業による分析の効率化が求められていました。

抱えていた課題

Flyle導入前のカウネットは、主に以下のような課題を抱えていました。

1. 分析工数の増大: 年間32万件を超える顧客の声をただたんに把握するだけでも大変で、その中で特に改善が必要なフィードバックを選別することが困難でした。
2. 分析の属人化と品質のバラツキ: 従来のキーワードベースによる分析方法では、顧客の具体的な要望を十分に捉えられず、結果として分析にかかる時間が長引く傾向がありました。
3. 改善活動への活用の限界: 分析に多くの時間が必要であるため、得られたインサイトを迅速に具体的なアクションに結びつけることができず、顧客の声を十分に活かせていないという問題も存在していました。

こうした課題を解決するため、カウネットはFlyleを導入しました。このシステムによって、顧客の声を網羅的に蓄積・分析し、改善活動をより効果的にすることが狙いです。

ご担当者様の声

カウネットのCXデザイン本部の吉村様は、導入の意義について以下のように述べています。
>「顧客の声は私たちのサービス改善に欠かせない貴重な資産ですが、その活用状況には課題がありました。Flyleの導入により、これまで見逃されていた『プロミスブレイク』を迅速に発見し、改善することが可能になりました。これは、データドリブンな改善サイクルを作り上げるための第一歩です。」

このように、Flyleはカウネットのサービス向上に向けた大きな転機といえるでしょう。今後、顧客の声を活かした新たな改善策を打ち出していくことが期待されます。

AIインサイト分析プラットフォーム『Flyle』とは

Flyleは、音声やテキストを基にしたデータ分析を可能にするプラットフォームです。コールログやレビュー、アンケート、SNSの投稿など、多様な非構造データを統合し、豊富な分析機能を備えています。

具体的な機能には、トレンド検知、ダッシュボード作成、ワークフロー管理、クラスタリング、そしてエンタープライズ基準のセキュリティが含まれます。これらの機能は、業務改善に直接つながるインサイトを提供し、AIを駆使した業務改善サイクルの確立を可能にします。

この新たな取り組みにより、カウネットはお客様の真のニーズを捉えたサービスを提供し続けることを目指しています。快適な働き方をサポートするため、今後も顧客体験の向上を追求していくことでしょう。

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