オートバックスFCアイエー、音声AI『アイブリー』で業務効率化と顧客対応を向上

オートバックスFCアイエーが音声AI「アイブリー」を導入

オートバックスのフランチャイズパートナーである株式会社アイエーは、対話型音声AI SaaS「アイブリー」を導入したことを発表しました。この取り組みにより、アイエーでは繁忙期の電話応対を最大60％自動化し、顧客対応の質を向上させています。

導入の背景と課題

現在、自動車整備業界では深刻な人手不足が続いており、厚生労働省の調査によれば、この業界の求人倍率は驚異的な5.09倍です。アイエーも例外ではなく、スタッフが電話応対に追われ、本来の業務に集中できない状況が問題となっていました。電話応答には、1件あたり5〜10分が必要とされ、繁忙期には終日電話処理に追われることもありました。

若手世代の電話対応の不慣れさも影響しており、結果として特定の経験豊富なスタッフに負担が集中する状態にありました。このような中で、アイブリーの導入が求められるようになりました。

アイブリー導入の成果

アイブリーの実装によって、単に業務の効率化を図るだけでなく、コスト構造の最適化やスタッフの心理的安全性の確保が実現しました。具体的には、電話の60％以上を自動化し、従来の人海戦術からの脱却を図っています。コストがSaaS費用や変動費にシフトしたことで、人的資源を「売上機会の創出」や「顧客満足度の向上」といった戦略的な業務に振り向けることが可能になりました。

また、「アプリ予約」の導入により、月間予約数は導入前の約4倍に増加し、会員数も10万人増えました。新規顧客の獲得からリピート顧客の維持まで、デジタル接点を通じた効率的な顧客体験の構築が進んでいます。顧客はアプリを通じて、過去の整備履歴を基にしたスムーズな予約ができるようになり、顧客生涯価値（LTV）の最大化が図られています。

従業員への影響

アイブリーの導入によって、スタッフの精神的な負担も軽減されました。従来の「鳴り止まない電話」に追われるストレスが減り、接客に注力しやすくなったとのことです。さらに、録音機能によってカスタマーハラスメントの抑制にも寄与しており、職場の心理的安全性が向上しています。

導入の声

アイエーの執行役員倉智俊行氏は、導入前は常に鳴る電話に対応しなければならない状況が当たり前だったと振り返ります。導入後は、電話の鳴る理由が明確になり、接客に割く時間が増えたことを実感しています。全体的にスタッフの心理的な負担が軽減され、業務効率も向上していると評価しています。

一方、株式会社IVRyの代表取締役奥西亮賀氏も、アイブリーが単なる電話応答の効率化にとどまらず、業務の本質に集中できる環境を構築するための重要なツールであると強調しています。