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コールセンター向けAI「miraio」の登場

AI技術の発展に伴い、顧客サポートに革命を起こす新たな選択肢が登場しました。株式会社pluszeroが、自社が開発した次世代AI「AEI」を活用し、アップセルテクノロジィーズと共同開発したAIオペレーター「miraio」を発表しました。

1. 開発の背景

この新しいAIオペレーターの開発は、実際のコールセンターの課題を解決することを目的としており、満足度調査がその根拠となっています。調査の結果、約83%の人が自動応答システムにストレスを感じており、その主な原因は「その場で的確な回答を得られない」ということです。この事実は、現在のシステムが顧客体験の向上に貢献できていないことを示しています。

2. 調査結果の詳細

調査では次のような結果が得られました。

• - お問い合わせ内容: 声の問い合わせの65.8%は「商品・サービスに関する質問」
• - 自動応答によるストレス: 83.2%が自動応答にストレスを感じた経験があると回答
• - 的確な回答が得られない: 62%がそのことがストレスの要因と認識
• - 途中で断念した経験: 70%の人が、音声ガイダンスや自動応答によって途中で問い合わせを諦めたことがある

これらのデータから、顧客が求めるのは迅速かつ正確な情報提供であることが浮き彫りとなりました。顧客の要求に応じた対応が求められる中で生まれたのが「miraio」です。

3. AIオペレーター「miraio」の特徴

「miraio」は、プラスゼロの「AEI（Artificial Elastic Intelligence）」という独自のAI技術を基盤にして開発されました。このAIエージェントは、人間のように意味を理解し、対話能力を持つことが特徴です。

3.1 ハルシネーションリスクの抑制

「miraio」は、AIにおけるハルシネーションリスクを最小化するよう設計されています。この特許技術により、正確な応答が可能になっています。

3.2 スムーズなコミュニケーション

通話中における過去の対応履歴や購入履歴を瞬時に確認し、保留時間を最小限に抑えることができます。これにより、リピート顧客の手間を解消し、人間らしいコミュニケーションの実現が見込まれています。

3.3 365日対応

「miraio」は、24時間365日、同じクオリティの対応を提供することができるため、企業側にとっても大きなメリットがあります。

4. 「AEI」の概念

「AEI」は、特定の業務に特化したタスクを人間のように遂行できるAIの概念です。これは、従来の大規模言語モデルに代わる信頼性の高い解決策を提供します。プラスゼロは、この技術を使って、AIの信頼性を向上させることを目指しています。

5. まとめ

AIの活用が進む中、顧客体験の向上は企業にとっての重要な課題です。プラスゼロが提供する「miraio」は、その解決の一助となることでしょう。顧客の期待に応えるための新たなステージに足を踏み入れた「miraio」の今後の活躍に注目です。

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