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シンカが「カイクラ」を日本基準寝具に導入

AIコミュニケーション統合プラットフォーム「カイクラ」を開発・販売する株式会社シンカ（東京・千代田区）。同社は日本基準寝具株式会社（広島市）でのカイクラ導入事例を発表しました。この導入は、福祉・介護業界での電話応対品質向上を目的としており、現在、広島本社を含む10の拠点で活用されています。

導入の背景

日本基準寝具では、週に約200件の電話が本社だけで受け取られています。そのため、顧客応対の迅速化と質の向上が求められていました。同社の社員は高齢のお客様とのコミュニケーションにおいて感じるプレッシャーから、「お客様のために完璧でありたい」という強い責任感を持っています。この責任感を支えるために、カイクラが導入されることとなりました。

導入後の変化

カイクラの導入により、顧客情報が受電時に可視化され、スタッフが顧客に迅速に対応できるようになりました。具体的な改善点は以下の通りです。

1. 顧客特定の迅速化

ポップアップ機能により、受電と同時に顧客の住所や過去の応対履歴が表示されることで、顧客特定の時間を大幅に短縮。これにより職員は、余裕を持って「ああ、〇〇様、ありがとうございます」と挨拶することが可能になりました。

2. 録音機能による心理的安全性の向上

録音機能の導入により、「聞き漏らしても後で確認できる」という安心感が生まれ、スタッフの心理的負担が軽減されました。ストレスのない環境でお客様との対話に集中できるようになり、質の高いサービス提供が実現しています。

3. AI要約での継続的な情報共有

カイクラのAI要約機能を活用することで、たとえ担当者が不在であっても、前回の会話の内容を迅速に把握できるようになりました。これにより、お客様に同じ説明を繰り返させることなくスムーズな会話が行えるようになり、顧客満足度の向上につながっています。

4. 教育機能の強化

電話応対において優れたスキルを持つ上司や先輩の応対を録音し、これを「お手本」としてチーム全体で共有できる環境が整えられました。このような実践的な学びを通じて、全社での応対の質を標準化し、底上げすることができています。

結論

日本基準寝具では、今後もデータを活用した質の高いサービス提供に努め、お客様とスタッフ、双方の笑顔を創出する環境づくりに取り組んでいきます。カイクラはその基盤として、スタッフの自信を支え、「お客様のお困りごとに寄り添う」ことに集中できる環境を提供しています。

日本基準寝具が理想とするサービス提供の土台として、カイクラの役割は今後もますます大きくなることでしょう。

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