首都高速道路に新たなカスタマーサポート体制、アルティウスリンクの支援で24時間対応を実現

新しいカスタマーサポート体制がもたらす安心

アルティウスリンク株式会社は、首都高速道路のカスタマーサポート業務を一新し、24時間365日体制の強化を図りました。この取り組みは、顧客対応の質を向上させるだけでなく、オペレーターの心理的安全性を確保することを目指しています。

課題の発見と解決策

首都高速道路のお客さまセンターは、運営当初から様々な課題に直面していました。特に、24時間体制の人員確保や労務管理が大きな障壁となり、お客様対応を専門に行う企業に委託する必要があると認識されていました。また、突発的な自然災害や大型イベントなど、予測不可能な事態にも対応できる体制を整えることが急務でした。

さらに、カスタマーハラスメントという問題も深刻化しており、長時間の苦情や不当な要求、暴言などが業務に支障をきたしていました。このような状況に対処するため、アルティウスリンクは音声認識システム「AmiVoice」を導入し、オペレーターに安心して業務を行える環境を整えました。

具体的な取り組みの成果

特に注目すべきは、「非常参集体制」の構築です。これは、自然災害や緊急事態に際しても安定した運営を可能にするための仕組みです。私たちは、公共交通機関が停止しても出勤可能な人員を事前にリストアップし、非常事態に備えています。また、カスタマーハラスメント対策として策定された「切電マニュアル」の運用支援をするためにAmiVoiceを活用。これにより、業務の可視化が図られ、オペレーターの心理的負担を軽減しました。

サービスの質を向上させるデジタル技術

AmiVoiceの導入により、オペレーターの応対内容が客観的に記録されるようになり、業務の透明性が向上しました。この成果は「電話応対に前向きになれた」という声につながり、結果としてオペレーターが安心して業務に集中できる環境が作られました。

今後の目標

アルティウスリンクは、今後も首都高速道路と協力し、「お客さま第一」を実現するための施策を強化していきます。身近な情報提供だけでなく、テキスト化された問い合わせデータの分析を行うことで、顧客ニーズに先回りした対応を目指します。たとえば、交通状況や気象情報と関連付けたリアルタイムな情報提供の実現を視野に入れています。