東京海上日動が導入したAIエージェントで顧客サポートを革新

東京海上日動がAI技術を活用したカスタマーサポートの新時代を迎える

1. 導入の背景

株式会社RightTouch（本社：東京都港区）は東京海上日動火災保険株式会社（本社：東京都千代田区）に対話型AIエージェント「スマートエージェント」を導入した。この取り組みは、損害保険業界において初めての試みであり、オンライン上での顧客サポートを大きく変革することが期待されている。

近年、保険業界では、顧客がインターネット上で手続きに関する情報を得たり、サービスを利用したりする手段が増えた。しかし、しばしば顧客は手続き中に途中で迷ってしまい、電話やメールでの問い合わせが増加する「サイレントカスタマー」問題が浮上していた。これにより、既存顧客の離反や新規顧客の獲得に悪影響を及ぼす可能性が高まっている。

2. スマートエージェントの機能

「スマートエージェント」は、RightTouchが提供するAI機能の一部で、カスタマーサポートをよりスムーズに行えるよう設計されている。AIの自然な会話能力を活用し、顧客が何を求めているかを的確に理解し、その手続きをサポートする。これにより、顧客は複雑な手続きでも手軽に進めることができる。

具体的には、東京海上日動の公式ウェブサイトに導入されたこのエージェントは、顧客が自ら選択した手続きに対して、最も効率的な方法を提示し、必要な情報を即座に提供する。これにより、一人ひとりの顧客にカスタマイズされたサポートを実現できる。

3. 高まる期待効果

この新しいサポートシステムにより、次のようなメリットが期待される。

- 顧客体験の向上: 24時間365日対応が可能で、顧客はいつでもサポートを受けられる。
- 業務の効率化: 問い合わせの数の減少により、オペレーターの負担が軽減され、さらにサイレントカスタマーからのフィードバックを適切に評価し、改善点を特定できる。

これまで手続きの過程で不安を覚えていた顧客にとって、スマートエージェントは心強い存在となり、オンライン上での手続きのハードルを大きく下げる。

4. 未来への展望

東京海上日動は今後もAI技術を利用して、顧客との接点を強化し続ける方針だ。AIを用いることで、顧客がスムーズに問題を解決できる環境を整えていく。特に、テクノロジーが急速に進化する現代において、カスタマーサポートの質を向上させることは非常に重要な戦略であると言える。住民のニーズに応えるため、なお一層の努力が求められる。