2024年NPSベンチマーク調査で積水ハウスリフォームが首位に輝く！

2024年NPSベンチマーク調査の結果発表

最近、NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が実施した2024年のリフォーム業界向けNPSベンチマーク調査の結果が発表されました。この調査では、顧客の推奨度を示すNPS（ネット・プロモーター・スコア）に関するデータが集められ、各企業の顧客ロイヤルティが分析されました。

積水ハウスリフォームが圧倒的な支持

調査結果に基づき、リフォーム業界で最も高いNPSを得たのは、積水ハウスリフォームでした。そのスコアは-8.9ポイントで、2位の旭化成リフォーム（-13.8ポイント）や3位のパナソニックリフォーム（-14.3ポイント）に対し、大きな差をつけての結果です。業界全体の平均NPSは-21.8ポイントで、トップ企業とボトム企業のスコア差はなんと26.1ポイントにも上ります。

ロイヤルティの要因

リフォーム顧客が感じるロイヤルティは、多くの要因によって形成されます。この調査でも、営業担当者の丁寧かつ分かりやすい説明、顧客の要望に対する高いヒアリング力、見積もりの透明性が重要であることが明らかになりました。顧客が企業に求めることは、単にコストだけではなく、サービス全体の質やその誠実さにも関わっています。

一方で、改善すべき点も明らかにされており、特に「施工中の現場担当者とのコミュニケーション」や「仕上がりのイメージの明確化」が課題として浮上しました。これにより顧客の満足度を向上させるための対策が求められています。

不具合への対応力の重要性

調査の中では、施工後に不具合の経験があった顧客の割合は19.1%であることが示されました。この中で不具合に対する企業の対応によって、顧客ロイヤルティは大きく左右されることが明らかになりました。実際、迅速で適切な対応を行った企業に対する顧客満足度が高まると、再度利用される可能性が増すことが示されています。

継続利用意向の高まり

NPS調査において、顧客が次回の利用を希望するかどうかは「推奨度」と密接に関連しています。「推奨者」と分類される顧客は、今後もその企業を選ぶ意向が高いことが分かっています。このことは、企業にとっても顧客ロイヤルティの確保につながる大きな要因となるでしょう。

無料ダウンロード資料の提供

NTTコムオンラインは、調査結果の詳細なレポートを提供しており、興味がある方は無料でダウンロード可能です。顧客ロイヤルティの向上を目指す企業にとって、非常に有益な情報が詰まっています。

まとめ

リフォーム業界における顧客の信頼の構築は、単なるサービスの質を超え、企業全体のブランドイメージや顧客への真摯な姿勢に関わることが重要です。調査結果を参考に、各企業が更なる改善に取り組むことで、業界全体の向上が期待されます。再度、積水ハウスリフォームの1位獲得に注目し、今後の業界における動向にも目が離せません。