アルティウスリンク、顧客体験向上のため「CXグランドデザイン」を改訂

アルティウスリンク株式会社（東京都新宿区、代表取締役社長：網野孝）は、顧客体験（CX）を共創するための「CXグランドデザイン」を改訂しました。本記事では、この改訂の詳細とその意図、さらにはアルティウスリンクが目指す未来の顧客体験についてご紹介します。

アルティウスリンクは2022年に策定した「CXグランドデザイン」を基に、お客様企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）推進をサポートし、戦略的なコンタクトセンターの提供に取り組んできました。しかし、テクノロジーの急速な進化や消費者の行動パターンの変化に伴い、マーケティングやコミュニケーション戦略にはより柔軟性が求められています。

今回の改訂では、さらにパーソナライズされた顧客体験の提供を目指し、「データ活用」の強化が見込まれています。具体的には、お客様が製品やサービスに興味を示す瞬間から購入後のアフターサービスに至るまで、企業との様々な接点において顧客の行動をデータ化し、分析する方針です。このデータをもとに、より快適なCXを実現するための導線やコミュニケーションを設計・構築し、持続的な改善を進めていくことを目指しています。

アルティウスリンクはこの「CXグランドデザイン」に基づき、サービスブランド「Altius ONE」を通して企業と共にサービスを展開しています。具体的には、コンタクトセンターを中心に収集したデータから個別のインサイトを導出し、「ヒトとデジタルの融合」を進めています。これは、欲しい情報がタイムリーに得られる「先回り」、自己解決を可能にする「自己解決」、そして状況に応じた情報を提供する「有人対応」という3つの領域に基づいています。

また、問い合わせが不要な領域や自己解決が可能な領域を増やしつつ、人間の温かみを添えたサービスを提供することで顧客のインサイトを掴み、ユーザーインターフェースや知識の拡充などの改善に活かすことが描かれています。

同社は国内に78拠点、約26,000席を誇る国内最大規模のコンタクトセンター資源を持ち、多岐にわたる産業分野での運営経験を生かした独自のCXデザインメソッドに基づき、企業と顧客のコミュニケーションプロセスを設計しています。具体的には、WebサイトやSNSなどの顧客の利用チャネルや行動、感情を可視化し、CX改善に向けた課題を特定します。

「プロセス設計によるコミュニケーション」だけでなく、得られたWebサイトのアクセスログやお客様の声（VoC）データを蓄積することにも力を入れています。このデータを顧客情報や取引先情報と掛け合わせることで分析を行い、お客様の興味やニーズを可視化することや、見込み顧客の属性や解約の兆候を見つけ出します。これによりお客様の疑問や不満の解消を図り、心地よい顧客体験を設計することが可能になるのです。

このような顧客理解に基づくCXの強化・改善プロセスを進めることで、アルティウスリンクは企業価値の向上に貢献していくことを目指しています。顧客の期待に応えるため、常に新しい時代のCXをデザインし続けるアルティウスリンクの取り組みは、今後も注目されることでしょう。

【アルティウスリンク概要】
設立：1996年5月
所在地：東京都新宿区西新宿1-23-7 新宿ファーストウエスト
事業内容：コンタクトセンターを中心としたBPO事業
企業URL：https://www.altius-link.com/
サービスURL：https://www.services.altius-link.com/