チャットボット利用動向を分析！金融業界とEC業界の顧客満足度調査結果

株式会社J.D. パワージャパンが発表した2025年カスタマーセンターサポート満足度調査は、金融およびEC・通販業界におけるチャットボットの利用状況とその満足度を詳しく示しています。調査の結果、自動応答によるチャットサポートが多くの企業で導入されており、若年層の利用率が特に高いことが明らかとなりました。

チャットボットの導入状況

最近の調査によると、金融業界では約11%、EC・通販業界では13%のユーザーが直近の問い合わせにチャットボットを利用しています。この傾向は若年層（20－30代）に特に顕著で、チャットボットの利用率が2割近くに達しました。これは他の年齢層と比べても圧倒的に高い数値です。また、一度でもチャットボットを使用したことがあるユーザーは全体の約3割を占めており、顧客サポートのチャネルとしてその存在感を増しています。「いつでも手軽に利用できる」という特性が、若年層による高い利用率を支えているのでしょう。

しかし、60代から70代の高年層においては依然としてコールセンターが主要な問い合わせ手段として定着しており、金融業界においては最近の利用チャンネルのうち70%以上を占めています。これは高年層がチャットボットの利用に不安を感じていることや、直接的なコミュニケーションを重視していることを示唆しています。

高年層の満足度の低さ

調査結果では、金融業界におけるチャットボットの満足度が、コールセンターや有人チャットに比べて顕著に低いことが明らかになりました。特に高年層の満足度は低く、例えば「提供された情報の適切さ」や「問題解決に要した時間」といった評価で彼らの得た経験が直接的な満足度に影響を与える要因となっていることが分かります。高年層がチャットボットを使用した際には、「提示された回答の情報量が不十分」や「次に何をするべきかわからなかった」と感じることが多く、これが低い満足度につながっています。

次回利用への影響

さらに、今後どのチャネルを優先して利用したいかという質問でも、金融業界の高年層はチャットボットを選ぶ割合が全体より低く、逆にコールセンターを選ぶ割合が高いことがわかりました。今後もチャットボットが主流になるとはいえ、高年層の場合はその傾向が見え隠れしているのです。このことは、企業がチャットボットの導入を進める中で、特に高年層のニーズに応える必要があることを意味しています。

カスタマーサービスの今後の方向性

現在、チャットボットは若年層を中心に浸透しており、カスタマーセンター戦略の重要な一翼を担っていますが、高年層に関しては依然としてコールセンターの方が選ばれています。彼らは明確で丁寧なサポートを求めており、今後の課題として、チャットボットの機能向上が挙げられます。具体的には、質問に対する回答の正確性を高めたり、ナビゲーションを改善することが重要です。

また、チャットボットで解決が難しい場合には、スムーズにコールセンターや有人チャットに切り替えられる機能を強化することによって、高年層の満足度向上に繋げられることでしょう。特に、チャットボットが不十分な場合に直接的な人間のサポートを受けられる体制を整えることは、高年層にとって非常に重要と言えます。