多言語AIチャットボットがもたらす訪日外国人への新たな顧客対応の形

近年の訪日外国人旅行者の増加に伴い、顧客対応の効率性が求められています。このニーズを受けて、多言語対応が可能なAIチャットボット「talkappi」が導入される事例が増えています。今回は、このチャットボットがどのように訪日外国人への顧客サービスに革新をもたらしているのか、その詳細に迫ります。

1. 背景と目的

弊社は長年にわたって多言語コンタクトセンターを運営し、訪日外国人や在留外国人に対応する事業者や自治体へ、通訳や翻訳といった多言語サービスを提供しています。最近では、電話応対に加えて、より効率的な顧客サービスの必要性が高まっています。このため、多言語AIチャットボット「talkappi」の提供を開始し、お客様のニーズに応えるべく導入サポートを行っています。

2. 多言語AIチャットボット「talkappi」の概要

「talkappi」は、日本語、英語、中国語（簡体字・繁体字）、韓国語の4言語に対応しており、訪日外国人の90%以上が使用する言語を網羅しています。以下に、その主な機能をご紹介します。

- 高精度の自動応答：テキストによる問い合わせに対して、AIが高い精度で自動応答します。
- 利用可能なプラットフォーム：Webブラウザだけでなく、FacebookやLINEといったSNSでも対応できるため、多様なチャネルでのコミュニケーションが可能です。
- 有人によるサポート：AIでは対応できない状況や緊急時には、有人チャットへの移行が行えるため、安心して利用できます。
- プロモーション機能：LINE連携により、クーポン券などをプッシュ配信する機能も今後実装予定です。

2-1. 導入運用サポート

弊社では、チャットボットの導入にあたってのコンサルティングや業務設計のほか、FAQの整備や多言語翻訳、ネイティブスタッフによる有人チャット運用代行といったサポートを提供しています。さらに、運用に関する月次レポートも作成し、運営の見える化を図っています。

3. 導入事例 : 沖縄ツーリスト株式会社

沖縄ツーリスト株式会社（OTS）は、1958年創業以来、「地域に根差し世界にはばたく」という理念のもと、国内外での事業展開を行っています。特に、レンタカー事業とOTA事業に注力しており、訪日外国人へのサポート体制を強化するために、AIチャットボット「talkappi」を導入しました。

OTSは、訪日外国人の顧客に対し、必要な情報を迅速に提供する新たな手段を模索しており、特に台湾の顧客が好む繁体字に対応できる点が評価されました。このチャットボットは、スマートフォンの位置情報を取得し、近隣のホテルやレンタカー営業所の情報を提供することも可能です。

今後は、OTSの基幹システムとのAPI連携を進め、レンタカーやホテルの利用に関する問い合わせや予約、料金の精算をシームレスに行える環境を提供する計画です。また、天気情報や観光情報と連携し、観光客に向けた周遊プロモーション機能の強化も視野に入れています。

4. 結論

訪日外国人の需要に応えるための多言語AIチャットボットは、これからの顧客サービスにおいて欠かせない存在となるでしょう。「talkappi」の導入事例からもわかる通り、業務効率を向上させるだけでなく、顧客体験の向上にも寄与しています。これからも多言語対応のAI技術が進展し、訪日外国人へのサービスが一層充実していくことを期待しています。