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コールセンター業務の未来を切り開く「HelloX」

株式会社ハローが提供を開始した新しいAIエージェント「HelloX」は、顧客との電話対応だけでなく、その後に必要な事務処理まで自動化することで、コールセンターの業務効率化を目指しています。近年、労働人口の減少が進む中、企業は電話応対業務の効率を高めることが急務となっています。

開発の背景と必要性

多くの企業で、特にコールセンターや顧客対応窓口では、オペレーターが通話後の業務であるACW（After Call Work）にかなりの時間を費やしています。この業務負担が企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）を妨げる大きな要因となっています。しかし、従来の自動応答システムでは、この後の業務までは対応できず、オペレーターの負担軽減には至りませんでした。

そこで、ハローは「HelloX」に着目。電話応対だけでなく、業務プロセス全体の自動化を実現するために新たなテクノロジーを開発しました。

「HelloX」の特徴

「HelloX」には、以下の3つの特長があります。

1. 高度な会話能力
- 独自のAI技術を用いて、お客様の意図を読み取り、自然な会話を実現。従来のシナリオに頼らず、文脈を理解することで、予期しない質問にも柔軟に対応可能です。

2. 業務処理の完全自動化
- 会話の内容をただ記録するだけでなく、理解し要約。CRMなどの既存システムと連携することで、人間が行っていた事務業務を自動化。業務改善を図ることができます。

3. 専任コンサルタントの支援
- 導入時にはAIコンサルタントがヒアリングを行い、既存業務フローを分析。経営指標に寄与する課題を可視化し、AIと人の連携を最適化します。

活用シーンの紹介

「HelloX」は多様な電話応対業務で活用可能です。以下にその一部を紹介します。

• - 未入金の督促

- お客様への自動案内コールを行い、得られた情報を管理システムに記録し、対応履歴を残します。

• - 採用面談の予約応対

- アルバイトなどの申し込み電話を24時間受け付け、自動で候補者情報を登録し、面接日程の調整を行います。

• - ホテルのルームサービス対応

- ルームサービスの注文受付や問い合わせを行い、注文内容をフロント業務システムに連携します。

• - 問い合わせ一次対応

- 企業の複雑な問い合わせ窓口の一次受付を担当し、内容を正確にヒアリング及び担当部署に振り分けます。

経営者のビジョン

ハローの代表取締役、播口友紀氏は、「HelloX」により電話コミュニケーションの非効率を解消し、働く人々がより付加価値の高い仕事に集中できる環境整備を進める考えを持っています。また、顧客からの問い合わせの負担を軽減し、カスタマーサポートの革新を目指しています。

会社概要

株式会社ハローは、「Goodbye past, Hello future.」をミッションに掲げ、AIを基盤としたプロダクトを展開しています。

• - 場所: 東京都渋谷区
• - 設立: 2018年6月20日
• - 公式サイト: ハロー公式サイト

これらの取り組みを通じて、ハローは電話業務における革新を提供し続け、企業の業務効率化と顧客満足度の向上を実現していくことでしょう。

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