東京都済生会中央病院とyolidoliが医療インバウンド業務の革新に挑む

医療インバウンド業務の革新に挑む

東京都港区に位置する済生会中央病院と、愛知県名古屋市に本社を構える株式会社yolidoliが、外国人患者の受入業務の効率化を図るために新たな取り組みを始めました。それは、「医療インバウンドCRM」の導入です。その目的は、問い合わせ受付から診療、会計に至るまでの一連のプロセスを統合的に管理し、業務の標準化と効率改善を実現することです。

背景と必要性

近年、医療インバウンド需要は急速に回復し、日本の優れた医療サービスを求める外国人患者が増加しています。しかし、医療機関では、言語の壁や書類整理、診療科との調整、エージェントとの関わりなど、多岐にわたる業務が絡み合い、複雑な管理が求められています。多くの医療機関では、これらの業務をメールやエクセルで行っており、情報の属人化が懸念されています。このままでは、情報の引き継ぎや進捗管理に時間がかかり、患者の受入に遅延が生じる可能性が高まります。

そこで、yolidoliは、医療機関と医療エージェント、患者、通訳などの関係者を結ぶ医療インバウンドCRMを開発。これにより、外国人患者受入の業務プロセスを一本化し、業務の可視化を進めることになります。

提携と導入内容

この新たなCRMの導入は、済生会中央病院国際連携室の町田洋治室長のもとで実施されます。取り組み内容としては、まず問い合わせ情報の整理と必要情報の収集を行い、次に問い合わせから予約確定までの成約率の可視化、一次対応時間や受入可否回答時間の測定と改善に取り組みます。また、複数エージェントからの案件を同時に管理し、進捗を可視化することで、現場スタッフの業務負担を軽減します。

今後の展望

短期的には、問い合わせ受付から予約確定までの業務をCRM上で標準化し、成約率の向上を目指します。その後は、海外の医療エージェントや患者が直接問い合わせできる窓口の設置を進め、情報の不足や言語の壁によって起こる機会損失を解消します。加えて、WeChatなどの海外プラットフォームを活用した窓口の構築、AIを活用した一次対応の自動化にも着手し、医療機関が受け取る情報を整理された形で届ける体制を目指します。

これにより、受付から診療、会計までのプロセスを一元管理できる運用モデルを築き、得られたノウハウを他の医療機関にも展開し、さらには旅行会社や自治体との連携も進めていく計画です。

yolidoliの代表取締役、船曳陸斗氏は「医療インバウンドの対応業務は多くの関係者が絡む複雑な課題で、今回の取り組みによって医療機関現場の業務を大幅に軽減したい」と語ります。また、済生会中央病院の町田洋治室長は「業務を一元化し、効率的に多くの患者を受け入れられる体制を構築したい」と意気込みを見せています。