タイミー、AIを駆使したカスタマーサポート体制の強化

日本が誇るスポットワークのマッチングプラットフォーム、タイミーがカスタマーサポートの効率を高めるために、高精度AIを導入しました。登録者数はなんと900万人、導入事業所も29万7000拠点という膨大な規模を誇る中、タイミーは多様な働き方を求めるユーザーに対して、柔軟な就業機会を提供しています。

導入の背景

急成長を遂げるタイミーですが、ユーザーが抱える課題を解決するために「人海戦術」に頼るカスタマーサポート体制からの脱却が求められました。特に飲食店や小売店、オフィスワークなどの領域において、ユーザー対応のスピードと柔軟性が不可欠です。このような状況の中、ただの自動応答が可能なチャットボットではなく、実際のユーザーの困りごとを解決する仕組みが必要とされました。そこでタイミーは、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」の導入を決定しました。

このチャットボットは、まず開発段階で10社以上のAIチャットボットを比較検討した結果、精度の高さや生成AIの知見、そして有人チャットとのシームレスな連携の拡張性が評価され選ばれたのです。

KARAKURI chatbotの活用方法

1. 繁忙期への柔軟な対応

年末の繁忙期や悪天候時に問い合わせが急増するタイミーですが、AIの導入によって人的リソースの調整なしで対応が可能になりました。例えば、台風や計画運休による安心・安全の確保やカスタマーサポート業務の対応範囲の拡大など、AIが自動対応することで、繁閑差に対応できる体制が整ったのです。

2. データ収集と分析

KARAKURI chatbotでは、リアルタイムでデータ収集が可能です。これにより、顧客の声やニーズを短時間で把握し、サービス改善に繋げることができるのです。このデータは、カスタマーサポートのリアルタイム分析だけでなく、将来的なサービスの向上にも寄与します。

スポットライトを浴びるカスタマーサポート本部

カスタマーサポートの役割はビジネス成長にとって非常に重要な要素と認識され、その重要性はますます高まっています。カスタマーサポート本部長の片桐俊之氏は、「困りごとをいち早く解決することがビジネスの価値提供に直結する」とコメントしています。このような観点から、彼は常に顧客の体験を最優先に考え、新しい技術の導入を惜しまない姿勢を強調しています。

将来的には、ユーザーが困りごとを持つ前に解決策を講じる仕組みを目指しています。つまり、ユーザーが自ら動く必要がない状況を創出するため、生成AIなどの尖った技術への投資を続ける意向を示しています。