りそな銀行がAIによる営業業務の高度化を実現する取り組み

株式会社PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、株式会社りそな銀行と協力し、営業業務にAIアシスタント「PKSHA Speech Insight」を導入しました。この取り組みは、オペレーターの業務効率を向上させることを目的としています。具体的には、新規アポイント取得のプロセスを効率化し、オペレーター全体の応対品質を高めることを目指しています。

導入の背景

りそな銀行の営業部門では、インサイドセールス業務の効率向上が求められていました。特に、通話後の後処理（アフターコールワーク、ACW）に時間がかかっていることと、オペレーターのスキルが個々に属人化しているため、アポイント獲得率に差が出ているという課題がありました。ハイパフォーマーの優れたノウハウを全体に展開し、業務の生産性を高めるためのソリューションが必要でした。

このような背景から、PKSHAが提供する「PKSHA Speech Insight」の導入が決定しました。このAIは、通話の自動書き起こしを行い、ACWの負担を軽減しつつ、オペレーターの応対品質を向上させる役割も持っています。

システムの特徴と導入効果

「PKSHA Speech Insight」は、特にインサイドセールスのアウトバウンド業務に適用されることが特徴です。このシステムにより、次の二つの効果が見込まれています。

1. ACWの効率化: アウトバウンド業務のヒアリング内容が自動的に要約され、顧客管理システムへの入力が簡単に行えます。これにより、オペレーターの負担が軽減され、架電件数の増加が見込まれます。

2. 応対品質とアポイント獲得率の向上: 成功した会話とそうでない会話を比較・分析することで、オペレーターのトーク技術やコミュニケーションスタイルが可視化され、チーム内でノウハウの共有が促進されます。これにより、オペレーター各自が自らの対話内容を振り返り、改善点を見出す環境が整います。

今後の展望

りそな銀行は、今後PKSHA Speech Insightを活用して、より一層の後処理時間の短縮と応対品質の向上を進めていく方針です。このプロセスを通じて営業部門全体の生産性を高め、お客様への密なコミュニケーションと高い満足度を提供しましょう。

「PKSHA Speech Insight」は、音声認識技術を駆使し、業務の効率化を実現することが期待されています。システム開発も不要で、最短1週間で導入可能という利便性もあり、多くの企業にとって大きな助けとなるでしょう。

りそな銀行とPKSHAの未来への挑戦

株式会社りそな銀行は、このAI技術を利用して営業の効率化を推進し、競争力のある営業組織の構築に挑戦します。一方、PKSHAも、様々な業界に応じたAIソリューションを提供することで、さらなる事業成長を支援していきます。

このように、両社の協力関係により、顧客ニーズを的確に把握し、より高い満足度を実現する取り組みが進められています。