カスタマーハラスメントに関する企業の意識と現状調査

カスタマーハラスメントに関する現状と企業の課題

株式会社シンカが実施した「2025年カスタマーハラスメント実態調査」により、企業におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）の認識や対策に関する新たな知見が得られました。この調査は、全国の519人を対象に行われ、カスハラが従業員に及ぼす影響が深刻であることが明らかにされています。

調査のきっかけと背景

2023年、厚生労働省によりカスハラが精神障害の労災認定基準に加えられ、2025年には東京都がカスハラ防止条例の施行を予定しています。このような背景がある中、企業は従業員保護に関して具体的な対応が求められています。シンカは、コミュニケーションの質を向上させるサービスを提供しており、顧客対応とその影響に焦点を当てた調査を実施しました。

調査結果の概要

カスハラの実態

調査によると、最も多かったカスハラの種類は「長時間拘束や同じ内容を繰り返すクレーム」で、これが46.6%を占めています。また、41.6%の回答者は「名誉毀損・侮辱・ひどい暴言」を受けたと答えています。これに対して、被害者の半数は上司に相談したものの、何もせず放置するケースも少なくないことが見受けられます。

従業員保護の意識

従業員保護に対する経営層の意識と現場の実態には大きな乖離が存在します。経営層の52.8%が「従業員保護を優先している」と回答しましたが、現場ではその感覚が27.9%にとどまっています。経営層の意識が現場に浸透していない現状が浮き彫りとなっています。

カスハラと正当なクレームの線引き

驚くべきことに、店舗や企業で「正当なクレーム」と「カスハラ」の線引きができていないと回答した企業は42.8%に達しました。これにより、個別の判断が多くあり、規範を持たない企業も少なくありません。この問題は早急に解決しなければならない喫緊の課題です。

経営層への期待

シンカの代表、江尻高宏氏は、「従業員保護を強化するためには、経営層が現場の声を真摯に受け止め、具体的な施策に落とし込むことが必要」と述べています。また、顧客の声を適切に受け止めるためのクレーム対応や、従業員が安心して働ける環境の整備が不可欠であると強調しています。

まとめ

本調査は、カスタマーハラスメントの実態と企業の対策に関する重要な洞察を提供しています。企業は従業員を守るために、カスハラとの向き合い方や、正当なクレームとの線引きの明確化を進める必要があります。今後、経営層がこの課題にしっかりと向き合い、従業員と顧客の両方を守る体制を築くことが求められています。シンカは、コミュニケーションを円滑にするためのサービスを引き続き提供し、企業と従業員のダイアログの場を整える努力を続けていく所存です。