企業におけるカスタマーハラスメント対策の現状と課題が示された実態調査

カスタマーハラスメント対策の現状

株式会社エス・ピー・ネットワークが実施した2025年の実態調査によると、カスタマーハラスメント（通称カスハラ）の問題が企業内で深刻な事態を引き起こしていることが明らかになりました。この調査は過去にも行われており、その度にカスハラのリスクが増加していることが示されています。

カスハラの実態

調査によると、約7割の企業が消費者からのカスハラ経験があり、約半数は取引先からのカスハラも受けたと報告されています。特に、個人顧客からのカスハラの発生頻度は依然として高く、その内容には「威圧的な言動」や「執拗な要求」が上位に挙げられています。法的にも、今後は労働施策総合推進法が施行される予定であり、企業にはカスハラ対策がますます求められることとなります。

従業員への影響

約半数の従業員がカスハラによるメンタルやモチベーションの低下を感じています。これはカスハラが従業員の業務に影響を与え、本来の仕事に専念できなくなる要因にもなっていることを示しています。本調査において、カスハラ対策が怠られている現状は、労働環境の改善にとって重大な課題です。

対策と研修

企業がカスハラに対して適切な対策を行わない場合、従業員が加害者になるリスクも高まります。しかしながら、約6割の企業がカスハラを含むクレーム対応に関するマニュアルを未策定であるとの結果も出ました。また、研修の実施率も約半数であることから、企業内での意識改革が急務であることが浮き彫りになっています。

法律と規制の認知度

2026年に施行が予定されている法律に加え、各地域でカスハラ防止条例も順次導入されていますが、約70%の従業員がその義務化に関する知識を有しているものの、残りの30%は認知していないという現状が見受けられます。これにより、企業は法律に則った対策を進める必要に直面しています。

同僚や上司のカスハラ

さらに驚くべきことに、16%の従業員が同僚や上司によるカスハラの加害を目撃したと回答しています。このことから、企業内でのカスハラ問題は顧客からのものだけでなく、内部での解決も重要であることが明らかです。

まとめ

カスハラに対する企業の取り組みが不十分であることが今回の調査で明らかになりましたが、今後はこれを改善し、より良い労働環境を整えていくための努力が必要です。労働施策総合推進法の施行を見据え、企業としての責任を果たすために、具体的な対応を急いで実施することが求められます。現状のままでは、従業員のメンタルヘルスがさらに悪化してしまう恐れがあるため、カスハラ防止に向けた具体的な施策の推進が急務と言えるでしょう。

今後もエス・ピー・ネットワークの公式サイトでは、カスハラに関する最新の情報や調査結果が公開される予定ですので、ぜひご覧ください。詳細はこちらをチェックしてみてください。