AI技術で変わる！コールセンターの業務効率化とFAQ自動作成の新機能

AI技術で新たなFAQ作成を実現するDigestCall

株式会社アイビーデータが手掛ける「DigestCall」は、コールセンター業務を支える新しいVOC分析サービスです。このサービスは、生成AIを活用しており、コールログから自動でQ&Aを生成する機能を新たに搭載しました。この革新的な機能によって、FAQの作成業務を大幅に効率化することができます。

1. 新機能の概要と特長

新しく加わった機能により、オペレーターと顧客の会話から問い合わせ内容と対応策を自動的に抽出し、Q&Aを形成します。例えば、既存の応対マニュアルが存在しない場合でも、実際の応対記録を基にしてFAQを効率良く構築することができます。また、このプロセスは音声データだけでなく、メールテキストにも対応しており、様々なチャネルからの問い合わせに応じたFAQ作成が可能です。

追加機能による利便性向上

この新機能では、音声データの解析だけでなく、過去のコールログから得た情報を基にして、顧客からの質問文およびオペレーターからの回答文を自動生成します。これにより、FAQの整合性を保ちながら、店舗ごとの独自の応対ルールにも柔軟に対応が可能となります。

2. 運用の効率化と今後の展望

この自動生成機能は、特にコールセンターで抱える「問い合わせの質を向上させたい」というニーズに応えます。生成AIに与えたデータによって、応対マニュアルや解決率の高いオペレーターの情報を基に、より効果的な応対マニュアルの作成が実現できるのです。これにより、全体の業務品質の向上を図ることが可能になります。

API連携機能の強化

さらに、近日中にはAPI連携機能も更新される予定で、CTIなどの外部システムからDigestCallへのデータ登録や取得が容易に行えるようになります。これにより、電話やメールで受け取る全ての問い合わせ内容を集約し、リアルタイムで可視化する流れを実現することができます。収集したデータを自動でテキスト化・要約し、効率的にFAQを生成する仕組みが整えられています。

3. DigestCallの導入によるメリット

DigestCallは、コールセンター業務の効率化を推進するための強力なツールです。自動生成されたFAQは、顧客からの問い合わせをスムーズに解決するための基盤となり、業務の負担を軽減する効果があります。また、企業が持つ大規模な問い合わせデータを活用することで、将来的にはさらなるサービスの質向上にも寄与することでしょう。

4. 企業情報

株式会社アイビーデータは、AI技術とコンサルティングを駆使し、業務支援システムの構築やAIソリューションの提供を行っています。コールセンター業務のDXを目指し、特にChatGPTを活用した自動VOC分析サービス『DigestCall』の開発と提供に取り組んでいます。このような取り組みにより、企業の業務効率を向上させ、顧客満足度の向上に貢献しています。