電話で話すだけで快適な銀行体験へ！AI窓口が登場

AIが変える電話相談の新常識

2026年2月2日、SBI新生銀行が導入した「Recho AI Voice Agent」が新たな銀行サービスを刷新します。この専用の電話窓口は、特に経験豊かな世代を対象に、デジタル化への不安を軽減しつつ、さまざまな用件を気軽に相談できる空間を提供するものです。

導入の背景

SBI新生銀行では、毎年約30万件もの電話問い合わせが寄せられています。電話を通じた相談は安心感を伴う一方で、長時間の待ち時間が顧客の貴重な時間を損なうことが多かったのです。その解決策として、AIを活用した電話窓口を導入することに決定しました。

AIの導入にあたっては、試験的に実施したPoC（概念実証）で、対話の正答率が99％を超えることが確認されました。これにより、文脈理解や自然な会話の流れを実現し、機械特有の違和感を軽減することができました。この成功を受けて、顧客が慣れ親しんだ「電話で話す」というスタイルを維持しながら、サービスの利便性を高める方法を選びました。

特徴

1. 自然言語と文脈理解

従来の定型的なメニュー選択から脱却し、顧客が普段使う言葉を理解して、意図を汲み取ることができる新しい対話システムを導入しました。これにより、利用者はより自然な会話を楽しむことができます。

2. 安心設計

AIは「少しゆっくり話して」といった要望にも応じて、話す速さを調整することが可能です。また、重要な内容は復唱するため、聞き間違いのリスクを減少させます。

3. 銀行品質のガバナンス

当行の案内基準に基づいた正確な回答設計を行い、誤った情報を提供するリスクを最小限に抑えた体制を整えています。

4. 最短経路の誘導

顧客の用件を迅速に特定し、的確な案内を提供することで、無用な待ち時間を排除します。これにより、顧客はストレスフリーな対話を体験できます。

今後の展望

このAI窓口の運用をスタート地点として、SBI新生銀行は他のサービスにも展開し、さらなる顧客体験の向上を目指しています。AIと人間のオペレーターが協力し、さまざまなニーズに柔軟に応える体制を構築していく計画です。

Recho AI Voice Agentについて

Recho AI Voice Agentは、人間と同じように会話を完結できる高性能なAIです。金融機関や官公庁の厳しい基準にも対応する品質を誇り、重要な情報も正確に処理します。今後は、AIと人間のハイブリッド型コンタクトセンターを実現していくことで、顧客ともに負担を軽減することを目指します。

詳細な情報は、SBI新生銀行の公式ホームページをご覧ください。

SBI新生銀行のサイト