未来屋書店が「LINE WORKS AiCall」で電話業務を効率化し顧客サービス向上を実現

未来屋書店とLINE WORKSの導入背景

未来屋書店は、イオングループの一員として全国に店舗を持つ書店として知られています。近年、商品の多様化が進み、書籍だけでなく文具や雑貨なども扱っています。こうした商材の数が増えることで、顧客からの問い合わせも増加しており、特に電話を通じた質問が多く寄せられます。これに応じるため、店舗のスタッフは電話対応に多くの時間を費やさざるを得ず、結果として店頭業務に支障が出ることもありました。そこで、未来屋書店は、電話業務の効率化と顧客サービスの向上を目的に、AI技術を活用した「LINE WORKS AiCall」を導入することを決定しました。

「LINE WORKS AiCall」の提供による利点

同サービスの導入により、未来屋書店は顧客からの電話をAIが聞き取り、問い合わせ内容に基づいて自動的に適切な対応に振り分けます。このプロセスにより、商品に関する問い合わせのうち約4割を店頭在庫検索サービス「Book Search」に自動案内できるようになったことで、スタッフの業務負担が大きく軽減されました。また、電話による顧客対応が約70％削減され、スタッフは店頭での接客や商品の陳列にもっと集中できるようになりました。

導入プロセス

「LINE WORKS AiCall」の実際の導入は、全国195店舗を段階的に行いました。全店長に対する説明会を実施し、マニュアルや動画を使って丁寧に説明することで、全スタッフの理解を促進しました。その結果、約3カ月という短期間で無事全店舗への導入を果たしました。

具体的な電話問い合わせフロー

1. 利用客が問い合わせを開始すると、AiCallが応答し、用件を聞き取ります。
2. その後、「AIがその場で回答」「SMSでWebに案内」「従業員の判断が必要」という3つに振り分けられます。
3. 営業時間に関する問い合わせにはAiCallが自動応答。また、商品に関してはSMSで「Book Search」のURLが送られ、リアルタイムの在庫情報を提供します。

さらなる改善に向けて

今後、未来屋書店では「LINE WORKS AiCall」の導入後も継続して、利用客や店舗スタッフからのフィードバックを基に改善を続けるとしています。例えば、折り返し電話が必要な場合、それを自動で店舗の直通電話へ転送する仕組みを整備するなど、さらに利便性を向上させるための機能拡張に取り組んでいます。