カスタマーサクセスは業績向上への鍵！最新調査結果を発表

カスタマーサクセスは業績向上への鍵！

最近、バーチャレクス・コンサルティング株式会社が実施した"2024年カスタマーサクセスに関する実態調査"の結果が発表されました。調査は全国の有職者53,110人を対象に行われ、カスタマーサクセスの導入状況やその効果がどのように企業の業績に影響を与えているかを明らかにしています。

調査の背景と対象者

調査の背景には、カスタマーサクセスが企業の成長戦略として重要視されている現状があります。特に、サブスクリプション型ビジネスの拡大に伴い、顧客満足の向上がそのまま業績に結びつくケースが増えています。前回の調査と同様、対象者は全国の20歳から65歳の有職者で、カスタマーサクセスに関与している人が調査対象となっています。

カスタマーサクセスに取り組む企業の状況

今回の調査では、全体の61.0%がカスタマーサクセスに「効果を感じている」と回答しました。また、担当人数が多いほど効果を感じやすい傾向が見られ、特に11人以上の担当者では82.8%が効果を実感しています。これは、チーム全体での取り組みが成功に繋がっている証拠とも言えます。

数字で見るカスタマーサクセスの実績

さらに、カスタマーサクセスに取り組む企業の経営層の71.1%が、近年その必要性を強く感じるようになったと回答しています。具体的には、取り組み企業の約60%が新規顧客数や新規売上が増加したと報告しており、逆に取り組んでいない企業では約半数が変化がないとしています。このことからも、カスタマーサクセスの導入が業績に与える影響の大きさが明らかになりました。

継続売上についても、カスタマーサクセスに積極的に取り組む企業の57.2%が「増加した」と回答しています。これに対して、取り組んでいない企業では同様の効果を得られないことが多いようです。

カスタマーサクセスの取り組みがもたらす効果

具体的に、カスタマーサクセスに取り組んだ結果、売上高が57.4%、利益率が52.9%向上したという回答もあり、実績を上げている企業が多いことが示されています。特に、"売上拡大"や"利益拡大"といった項目で高い評価を得ていることから、カスタマーサクセスの取り組みが企業の成長にとって有意義であることがわかります。

成果を上げるための基本原則

調査によれば、カスタマーサクセスの効果を得るためには、概念が社内に浸透していることが欠かせません。約37.7%の回答者が「カスタマーサクセスの概念が浸透したことで効果が上がった」と感じており、メンバー間で共通の理解を持つことが重要であると指摘されています。

また、ソフトウェアの活用も結果に大きな影響を与えています。具体的には、顧客情報管理ツールやヘルススコア管理ツールを導入することが効果的であり、それらを上手に活用している企業ほど成功しています。

テクノロジーの重要性

カスタマーサクセスに取り組む上で、適切なツールの選定とその活用が成功の鍵です。初心者がツール選びに悩むことが多い中、効果を実感している企業では、89%が何らかのツールを活用しているのに対し、効果を感じていない企業では45.2%がツールを使用していないというデータがあります。これは、テクノロジーがカスタマーサクセスの成果に大きな影響を与えていることを示しています。

まとめ

調査結果から、カスタマーサクセスの取り組みが企業の売上および利益に対して非常に大きな影響を持つことが明らかになりました。特に、その成功には社内での共通理解と適切なツールの活用が不可欠です。企業が一体となり、戦略的にカスタマーサクセスを推進することが、結果として業績の向上に繋がるでしょう。バーチャレクスでは、企業のカスタマーサクセスの導入や運用をサポートするコンサルティングサービスを提供しており、具体的なニーズに応じた最適なソリューションを提案しています。この機会にぜひ、カスタマーサクセスの強化を検討してみてはいかがでしょうか。