ベルシステム24、通話データを自動でナレッジ化する新ソリューション開発

自動化の新しい形：「Hybrid Operation Loop」の登場

株式会社ベルシステム24は、国内初の通話データからナレッジベースを自動生成する機能を搭載した「Hybrid Operation Loop」の開発を開始しました。このプロジェクトは、同社の生成AI Co-Creation Lab.が主導し、日本マイクロソフトとの協業により進行しています。これにより、コンタクトセンターの自動化が一層進展することが見込まれています。

生成AIと人的リソースの融合

「Hybrid Operation Loop」は、生成AI技術を駆使して、発生する通話データを分析し、自動的にナレッジベースを作成する革新的な仕組みです。このアプローチは、AIと人間が協力して業務を行う「Human-in-the-Loop」の概念に基づいており、AIが生成する答えを人間が確認・フィードバックすることで、品質をさらに高めることが可能です。

特にここで注目されるのは、Hybrid RAG（Retrieval-Augmented Generation）を用いた技術。これは、従来の情報検索手法に関連性を加えた新しい方法で、回答の精度を向上させたことが特徴です。この技術により、コンタクトセンターでの問い合わせ応対がよりスムーズかつ効果的に行われることが期待されています。

日本における労働力不足への解決策

近年、日本全体で労働力不足が深刻な問題として浮上しています。この状況はコンタクトセンター業界にも影響を与えており、労働集約型モデルからの転換が求められています。AIによる自動化はこの課題に対する一つの解決策として、特に注目されています。生成AIは、従来活用できなかったコールログなどの非構造化データを整理し、業務の効率化と精度向上に寄与する可能性があるのです。

しかし、生成AI活用にはまだ課題があるのも事実です。回答案の提案や履歴の要約など部分的な利用が主流で、精度向上のためのナレッジ整備が求められています。膨大なコストと時間を要するナレッジ整備は、多くの企業にとって簡単には解決できない問題でした。そこで、ヘルプデスク業務の最適化を目指す「Hybrid Operation Loop」の導入は、これらの課題に対する打開策となるでしょう。

開発の背景と今後の展望

新たに開発された「Hybrid Operation Loop」は、自動化の流れを根本から見直し、通話データから直接ナレッジベースを築くことを目的としています。今後、クライアント企業の実データを実証実験に使用し、2025年中にサービスを提供開始することを目指しています。

と同時に、企業のCX（顧客体験）向上にも貢献することが期待されています。500億円規模のビジネスを5年後に創出する計画も立てられており、業界の競争を促進する要因となるでしょう。

まとめ

ベルシステム24が開発している「Hybrid Operation Loop」は、単なる技術革新を超え、業界全体を変革する可能性を秘めています。労働力不足が継続的な課題となる日本において、今後このソリューションがどのように役立つのか、さらなる進展が待たれます。これからのコンタクトセンターの風景は、AIと人間の力をうまく融合させることで新たな形へと進化していくことでしょう。