2025年個人資産運用顧客満足度調査の結果発表！安定的なサービスで信頼を獲得

2025年個人資産運用顧客満足度調査の結果

J.D. パワーが実施した2025年の個人資産運用顧客満足度調査では、激しい市場変動の中でも、顧客満足度が高い水準にあることが示されました。特にネット証券の満足度向上が目立ち、その背景にある要因が明らかになっています。

調査の概要と背景

この調査は、過去一年間に主に利用した金融機関に対する経験を基に、資産運用に関する総合的な満足度を測定するものです。2024年8月には株価が急落し、米国の通商政策への警戒感が高まるなど、相場が不安定な年となりました。報告によると、約20%の人が投資信託や株式で運用額が減少したと答えていますが、それでも顧客の満足度は大きく損なわれていません。

総合満足度とロイヤルティ

調査によれば、対面証券部門、全国系銀行、ネット銀行などでは満足度が前年と同様の水準にとどまり、ネット証券においては特に評価が上昇しています。これは、金融機関との長期的な関係が存続し、顧客が信頼できるサービスを求め続けていることを示しています。この結果から、短期的な運用成果だけでなく、安定したサービスの提供が重要であることが明らかになりました。

ネット証券の躍進

ネット証券部門の満足度向上は、主に手数料や金利に関する向上に起因しています。多くのネット証券が手数料を無料化し、ポイント還元などを実施した結果、顧客は低コストで質の高い商品を提供されていると評価しています。特に市場が不安定な中では、運用コストの低さが直接的に顧客の利益に関わるため、重要視されています。

顧客対応と利用体験

また、顧客対応においても、特にオンラインでの情報提供の向上が見られ、情報の探しやすさや掲載内容のわかりやすさが評価されています。昨年は新制度による問い合わせが増え、評価が下がっていたコールセンターの対応も改善されたことが報告されました。このように、顧客のニーズに応えつつ、サービスの質向上に努めた金融機関が高い評価を得ています。

株価急落時の情報発信の重要性

2024年8月の株価急落時に、金融機関からの情報提供があったかどうかが顧客満足度に大きく影響していることも確認されました。ここで、迅速かつ役立つ情報を提供されることは、顧客の不安を軽減し、金融機関に対する信頼を高める要因となります。特に、対面での顧客対応は、オンラインの情報提供よりも高い満足度に繋がるケースが顕著でした。

顧客満足度のランキング

調査では、各部門ごとに顧客満足度のランキングも発表されました。対面証券部門では野村證券が1位、ネット証券部門ではSBI証券がトップとなり、それぞれのファクターで高い評価を得ています。顧客サービスの質や手数料の競争力が、これらの結果に寄与していることは間違いありません。

まとめ

この調査からは、厳しい市場環境の中でも顧客満足度が高い水準を維持できている理由が、金融機関と顧客とが築く信頼関係にあることを示唆しています。特に、ネット証券が示すように、顧客のニーズを的確に捉えたサービスの提供が鍵となるでしょう。今後もこの傾向を注視し、金融機関は顧客とのエンゲージメントを深めていく必要があります。