2025年EC市場の返品・交換が顧客価値を驚異的に向上させる理由

Recustomer株式会社が発表した「2025年 EC返品・交換データレポート」は、消費者がECで商品を購入後に経験する返品・交換が、顧客生涯価値（LTV）を2倍以上も引き上げる可能性があることを明らかにしました。この洞察は、近年のEC市場が抱える課題を乗り越えるための有力な戦略を提供しています。

返品・交換が顧客の価値を押し上げる

調査によると、返品または交換を経験したユーザーは、LTVが大幅に向上する傾向があることがわかりました。
その理由として、返品・交換が単なるトラブル対応ではなく、購入体験における重要な要素として機能している点が挙げられます。

例えば、スムーズで透明性のある対応は、ブランド信頼を高め、「またこのブランドで買いたい」という意識を促進します。このように、購入後の体験が中長期的な顧客ロイヤリティの構築につながるのです。

繁忙期に見られる返品・交換の集中

レポートでは、返品や交換が特定の時期に集中しやすいことが示されました。特に、春と秋（4月・10月）は新商品が立ち上がるため、返品・交換のリクエストが増加します。
この時期のサイズ感や使用イメージのズレが原因で、カスタマーサポートにかかる負担が急増します。したがって、オペレーションや在庫管理を先に整えていないと、顧客体験に悪影響を及ぼすリスクがあります。

このような情報を基に、企業は繁忙期を想定した体制を事前に設計することで、顧客満足度を維持し、次なる購入へとつなげることが可能になります。

交換を選ぶ顧客の増加

さらに、調査結果では返品リクエストを行ったユーザーの約20%が、「返金」ではなく「交換」を選択していることも分かりました。
これは、返品申請の際に交換可否が即座にわかるユーザーインターフェース（UI）や、在庫状況に基づく交換候補の提示などが要因となっています。

ユーザーにとっては、製品を一度返品し再購入する手間が省けるため、ブランドへのロイヤリティが維持されやすくなります。この場合、売上が失われず、むしろ顧客との関係が深まる結果が得られます。

今後のEC事業における重要な視点

レポートは、今後のEC事業において重要とされる視点を3点提示しています。
1. 繁忙期を前提としたオペレーション・在庫設計
2. 返品・交換体験を含めたLTV最大化のための顧客体験（CX）設計
3. 物流費高騰を考慮した柔軟な返品・交換ポリシーの構築

返品・交換を単なるトラブル対応ではなく、成長戦略の一環として活用することが、今後のEC市場における成功の鍵となるでしょう。