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SEEP全国調査2026年上期レポート

株式会社BRUSHが発表した「SEEP全国調査2026年上期」では、接客品質と体験価値の深化について詳細な分析が行われました。この調査は、ラグジュアリーからジュエリーまで幅広いファッション業界の店舗を対象にし、顧客満足度の向上に不可欠な要素を明らかにすることを目的としています。

調査概要

このレポートは、2026年2月に実施された調査を基にしています。対象となる業種は、ラグジュアリー、アフォーダブルラグジュアリー、セレクトショップ、トレンドカジュアル、スポーツ、ジュエリーの6つ。調査地域は東京、大阪、名古屋、札幌、福岡の主要都市です。調査方法としては、SEEPの顧客満足度（CS）調査が用いられました。

市況の変化

2026年初頭における百貨店市場は回復基調を維持する一方、顧客の消費行動には変化が見られます。特に、インバウンド需要は不安定ですが、国内顧客が増加し、特に外商やCRM活用顧客が伸びています。このような動きにより、高付加価値商品対する消費が進み、市場は「量」から「質」へのシフトしています。これにより、接客品質の向上がますます求められる状況となっています。

CSスコアの傾向

SEEPの調査によると、CSスコアはここ数年で高水準を維持し、安定した局面に入っています。しかしながら、全体的に大きな伸びはなく、各カテゴリー別には向上と低下が混在しています。特に顧客一人一人に向き合う接客環境が整っていく中で、「接客品質」がそのスコアの上昇を支えています。

カテゴリー別の分析

1. ラグジュアリー

ラグジュアリー業界では接客品質が安定していますが、顧客理解の深化が求められる一方で提案力には課題が残ります。付加価値のある提案が競争優位を生み出す鍵となるでしょう。

2. アフォーダブルラグジュアリー

こちらは接客プロセスが維持されていますが、初期接客や体験価値が弱化しています。顧客の継続化に向けた改善が急務です。

3. セレクトショップ

ヒアリングや提案精度が改善しつつありますが、店舗運営の基本品質に課題があるため、接客全体の質向上が期待されます。

4. トレンドカジュアル

顧客理解や提案の質向上が見られる一方で、初期接客の弱化が問題視されています。全体的な接客体験の印象改善が求められます。

5. スポーツ

こちらではアプローチからクロージングにかけて多くの課題があります。顧客理解は保たれていますが、提案力を強化する必要があります。

6. ジュエリー

高水準のスコアを維持していますが、他カテゴリーと同様に商品知識や購買促進の精度には依然として課題が残ります。

今後の展望

全体として高いCSスコアを維持しつつも、カテゴリー別に接客品質のバラツキが見られる現状です。今後は、基本品質の向上と提案・クロージング力の強化が求められ、持続的な顧客満足度の向上に努める必要があるでしょう。

レポートの詳細は、こちらからダウンロードできます。

SEEP調査の特長

SEEP調査の設計は、接客プロセスの3つのシーン「アプローチ」「ヒアリング〜プロポーザル」「クロージング」を分析。さらに、接客体験全体を通じて「基本項目」「印象項目」を追加し、ポイント制で評価しています。

調査のポイント

• - 調査員はファッション・コスメに親和性が高い一般顧客
• - 高い信憑性を確保するために複数の視点で調査
• - 最短1週間で結果を確認可能
• - マネジメント経験者が運営することで現場の実情に即した調査を実施

株式会社BRUSHは、顧客満足度調査・分析を基盤にしたソリューションを提供し、店舗運営の質を向上させるための支援を行っています。

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