ファンケルが導入したAIロールプレイング「SAPI ロープレ」とは

株式会社Sapeetが開発したAIロールプレイングサービス「SAPI ロープレ」が、株式会社ファンケルによる社内教育機関「ファンケル大学」の研修に導入されました。本記事では、その背景や導入の狙い、そして具体的な運営の流れなどを詳しく解説します。

導入の背景

ファンケルは、顧客に寄り添った接客を重視してきました。従来の研修方法では、トレーナーや先輩社員が受講者とマンツーマンで指導を行う方式が主流でした。このスタイルには、指導者が一人の受講者にかける時間が非常に多くなり、十分な練習回数を確保できないという課題がありました。また、評価が個人の特性に左右されやすく、失敗を重ねることの心理的負担も存在しました。

このような課題を解決するため、ファンケルはAIを用いたロールプレイングの導入に踏み切りました。SAPI ロープレは、時間や場所に左右されることなく、効率的に学習できる環境を提供します。

SAPI ロープレの特徴

「SAPI ロープレ」は、単なる効率化ツールとして機能するだけでなく、ファンケルが大切にしてきた企業文化や顧客への配慮を反映した学習パートナーとして位置づけられています。以下にその特徴を挙げます。

1. 顧客に寄り添う応対の教育

AIは、ファンケルの顧客像や目指すべき応対スタイルに基づいた評価基準に沿って設計されています。このため、受講者は実際のお客様に寄り添った応対を学ぶことができ、ファンケルの価値観を体現した接客を身につけることが可能です。

2. 客観的かつ一貫性のあるフィードバック

SAPI ロープレは、事前に設定された評価基準に基づいて応対を自動的に可視化します。これにより、評価のばらつきが減少し、一貫性のある指導が実現されます。また、受講者はAIからの即時フィードバックを受けることで、自身の改善点を瞬時に認識し、次回の応対に活用できます。

3. 心理的安全性の確保

AIが「お客様役」を担当することで、受講者は人に対する緊張感が和らぎます。このため、失敗を恐れずに試行錯誤ができる環境が生まれ、結果として学習意欲が向上します。

4. 効率的な研修体制の実現

このプログラムでは、複数の受講者が同時にロールプレイを行い、研修時間の短縮を図ります。指導や最終評価は人間が行うため、AIと人間の協調に基づく研修が展開され、効率性と人的な温かさを両立させることができます。

導入のスケジュールと流れ

ファンケルでは、2026年1月から新入社員向け受注研修にSAPI ロープレを取り入れ、段階的に他の研修プログラムへと広げていく計画です。受講者は主に接客業務を担当する社員であり、トレーニングの質を高めるために、ファンケル大学のトレーナーが指導にあたります。

SAPI ロープレ活用フロー

1. 評価基準設定：トレーナーが練習用のお客様像と評価ポイントを設定します。
2. AIロープレ実践：受講者はAIと模擬の応対を行い、実務を想定した取り組みを行います。
3. フィードバック確認：AIから即時にフィードバックを受け取り、改善点を把握します。

ファンケルの使命

ファンケルは「美」と「健康」にフォーカスし、「不」の解消に向けてサービス提供を行っています。「お客様が安心して購入できる体験」を大切にしている中で、SAPI ロープレの導入は教育の効率化だけでなく、企業の価値観を次世代へ受け継ぐための重要なステップです。顧客の心情や期待を理解し、高品質な応対を実現するための取り組みが今後ますます重要になるでしょう。