RightTouchとInsureMOが手を組み保険業界向けCX改善を実現

最近、株式会社RightTouchとInsureMO株式会社が手を組み、保険業界特有の顧客体験（CX）改善ソリューションを発表しました。この協業によって、RightTouchの先進的なAIコンタクトセンター基盤「QANT」とInsureMOのミドルオフィスプラットフォームが融合し、顧客へのサービスが一段と向上することが期待されています。

具体的には、保険業界の顧客がWebサイトを利用する際に感じる「迷い」や「つまずき」に対し、保険会社が持つ商品情報や契約データを基にしたパーソナライズされたサポートが可能になります。この新たなソリューションにより、顧客はより直感的に選択をすることができ、保険に関する複雑な手続きを円滑に進めることができます。

導入背景とRightTouchの強み

株式会社RightTouchは、エンタープライズ向けに特化したコンタクトセンターソリューションを提供しており、金融や通信、製造業などのさまざまな業界で導入が進んでいます。彼らのQANTシリーズには、問い合わせ前の行動を可視化し、先回りして課題解決を行う「QANT Web」や、自律型AIオペレーター「QANT スピーク」など、6種類のプロダクトがあり、顧客に対して一貫した体験を提供します。

保険業界特有の課題として、手続きや照会に必要なデータが、各社の基幹システムに縛られている点がありました。この点を解決するため、InsureMOとの連携がカギとなります。新しいソリューションを通じて、追加の開発を必要とせずに基幹システムとの連携が実現し、保险料の見積もりや契約内容の確認、手続きの完了までを顧客ごとに最適化した形で提供できるようになります。

実際のユースケース

具体的な利用シーンとしては、Web上でのAIエージェントを利用した保険料の見積もりや契約照会が挙げられます。たとえば、Webサポートの「QANT Web」に統合されているAIエージェントは、見積もりや申込手続きが滞っている顧客に対し、最適なタイミングで適切な情報を提供し、解決策を案内します。また、InsureMOとの連携によって、正確な保険料の算出ができるシミュレーションが実現します。このようにして、顧客のニーズに密着したサービス提供が促進されます。

期待される効果

これまで多くの保険会社はFAQやチャットボットを使ってUIの改善を図ってきましたが、顧客の検討状況に合わせた対応には限界があります。新しいソリューションでは、AIエージェントが顧客のニーズに応じて最適なタイミングで介入し、パーソナライズされたコミュニケーションを提供します。これにより、カゴ落ちや契約の離脱を減少させ、成約率の向上が期待されます。

また、自己解決率が向上すれば、コンタクトセンターの負荷軽減にもつながります。代理店支援としても、このソリューションが活用されることが見込まれています。これにより、代理店業務の効率化が進む可能性が高まります。

今後の展望

RightTouchは、東京海上日動などの大手保険会社を含む多くの金融機関において、AIを活用した顧客コミュニケーションの実績があります。InsureMOの持つ技術を活用することで、保険業務のデジタルトランスフォーメーション（DX）の課題を解決し、次世代の保険体験を創り出すことが期待されています。さらに、AIオペレーターを活用した電話チャネルにおいても、パーソナライズされたコミュニケーションが実現される予定です。

QANTについて

「QANT」は、カスタマーサポートの各業務においてAIを実装し、AIコンタクトセンターを構築するためのプラットフォームです。業務の最適化を図ることで、顧客の体験向上をサポートします。業務負担を軽減し、より良い顧客体験の創出を目指して、AIを通じた支援が行われます。各社のニーズに合わせた多様な機能が提供され、顧客との接点を強化することを目指します。