SalesforceのAIエージェント「Agentforce」がLINEヤフーのカスタマーサポートを変革

SalesforceのAIエージェント「Agentforce」がLINEヤフーに採用

株式会社セールスフォース・ジャパン（以下、Salesforce）は、LINEヤフー株式会社（以下、LINEヤフー）が自社のカスタマーサポート業務にSalesforceの自律型AIエージェント「Agentforce」を導入したことを発表しました。このパートナーシップにより、Yahoo! JAPANの多様なサービスのヘルプページにおいて、AIによる迅速な問題解決が期待されています。

この新たな導入は、ユーザーが直面する多岐にわたる問い合わせに対し、初回の応答で高い解決率を実現するためのものです。LINEヤフーは、すでに3年前からSalesforce AIを利用して、業務の効率化を実施しており、引き続きAIの力を借りてさらに進化を遂げることを目指しています。

自律型AIのメリット

Agentforceの導入により、LINEヤフーは顧客対応のスピードと質を向上させるだけでなく、オペレーターが戦略的な業務により多くの時間を割くことができるようになります。これにより、カスタマーサポートチームの負担が軽減され、顧客にとってのサポート体験が質の高いものへと変わります。

従来、Yahoo! JAPANのヘルプページでは定型的な応答を行っていた従来のチャットボットでは、柔軟な対応が難しかったため、顧客満足やコスト効率に課題がありました。新たなシステムでは、AIがさまざまな問い合わせに適切に対応できる仕組みが整います。

Agentforceの能力

Agentforceは、月間で30万件以上の問い合わせを処理できる能力を持ち、問題解決率を向上させるための効果も確認されています。これにより、従来のサポートチャネルでの対応が統合され、運用効率も高まります。

さらに、Salesforceが提供する「Einstein Trust Layer」は、データプライバシーとセキュリティを強化しつつ、AIの効果的な活用を支援します。顧客データを厳重に保護しながら、AIエージェントの導入によって実現される新しい時代のサポート手法が注目されています。

導入準備と支援体制

LINEヤフーは、専門的な技術支援を受け、「Agentforce」の導入を円滑に進めるための体制を整えています。その一環として、SalesforceのProfessional ServiceとCustomer Success Managerが密に連携し、プロジェクト全体をサポートする体制を構築。これにより、計画から実装、運用に至るまでスムーズな進行が可能となりました。

今後、LINEヤフーはこの統合的なカスタマーサポートプラットフォームを活用し、さらなる改善と革新を目指す予定です。顧客体験を向上させるため、音声サポートや24時間365日のサービス体制の確立にも注力し、全体のクオリティを向上させていくことでしょう。

まとめ

SalesforceのAgentforceは、顧客サポートの在り方を根本から変える可能性を秘めています。AIの誕生によるデジタル労働力の新たな活用方法は、企業の業務効率や顧客対応の質を格段に引き上げるでしょう。LINEヤフーがこの新しい技術を採用したことは、他の企業にとっても参考になる事例となるはずです。今後の展開がますます楽しみです。

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