GainsightがMovに導入され、顧客主導の成長戦略が始動

Gainsightが株式会社movに導入され、顧客主導の成長を加速

Gainsight株式会社は、店舗や施設向けの集客一元化プラットフォーム「口コミコム」を運営する株式会社movに、Customer-Led Growthプラットフォーム「Gainsight」を提供することを発表しました。これは、movが急速に拡大する中で直面していた課題を解決するための重要なステップとなります。

導入の経緯と課題

movは近年、顧客数や組織の急速な成長に伴い、いくつかの重要な課題に直面していました。具体的には、顧客関連情報がSalesforceやNotion、Slackなど複数のツールに分散しており、効果的なデータ活用が困難でした。このため、顧客状況の把握やオートメーション化ができず、業務の質が担当者のスキルに依存する状態となっていました。さらに、今後の成長を見越して新入社員が迅速に立ち上がるための仕組みが求められていました。

これらの課題を解消し、デジタルと人的支援を最適化するために、movはGainsightの導入を決意しました。

Gainsight選定の理由

Gainsightが選ばれた理由はその機能にあります。まず、同プラットフォームはSalesforceなどのCRMと双方向に連携し、顧客情報の一元管理を実現します。これにより、顧客の健康状態やタッチポイントが可視化され、データ駆動型の意思決定が可能になります。

また、プレイブック機能や自動化ツールを利用して、業務プロセスを型化し、定型業務を自動化できることも評価されています。これによって、業務の標準化が進み、品質の均一化が期待できます。

今後の展望

Gainsightを導入することにより、movは顧客への提供価値を最大化し、カスタマーサクセスの活動を進化させる計画です。社内外の複雑な課題に対処するために、定型業務の自動化を推進し、CS担当者が戦略的な価値創造に集中できる環境を提供します。

「クライアントの半歩先へ」を実現するため、柔軟なプレイブックのサジェスト機能を活用し、クライアントのニーズに応じたサポートを行う予定です。AIを活用したオンラインサービスと対面での支援を併用し、クライアントに持続的な成功体験を提供する環境の整備に努めます。

Gainsightが提供されることで、movではカスタマーサクセスの重要性がより明確に認識され、ビジネス全体が顧客の成功を中心に据えた形で進化していくことが期待されます。エグゼクティブ陣からのコメントでは、カスタマーサクセスの質と再現性が顧客への価値提供に不可欠であり、今後もそのスキルの向上に努めていく意向が示されています。

この取り組みを通じて、日本のビジネス界でも、より多くの企業が顧客主導の成長戦略を実現することが期待されます。

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