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Zendeskが AIを駆使した自律型サポートワークフォースを発表しサポートの未来を変革

Zendeskが導入する自律型サポートワークフォースの概要

株式会社Zendeskが、企業向けのカスタマーサポートと従業員向けサポートに新たな革命をもたらす「自律型サポートワークフォース」を発表しました。この新戦略では、AIエージェントを活用し、全チャネルで機能するよう設計されています。これにより企業のサポート業務が一新され、実際の解決策に基づく成果に対してのみ課金される仕組みが整いました。

ボットの新たな進化

従来のボットが問い合わせの回避を目指していたのに対し、ZendeskのAIエージェントは顧客の実際のニーズに応える形で動作します。これは、企業が抱える旧式的なワークフローの問題を解決するための重要なアプローチとなるでしょう。

Zendesk Resolution Platformの機能

この戦略の中心には、Zendesk Resolution Platformがあります。これは約200億件の対応データに基づき、機械学習を活用してナレッジのギャップを埋め、リアルタイムでの応答精度向上を実現します。Resolution Learning Loop™により、過去のやり取りからの洞察を素早く反映させ、応答の質を高めることを可能にします。

新機能の紹介

エージェントビルダーとカスタムエージェント

ノーコードのインターフェースを介して、企業は独自のニーズに合わせたAIエージェントを構築できます。これにより、旧式のワークフローに依存せず、新しいサービス業務の自動化を実現できます。

AIエージェントの広がり

ZendeskのAIエージェントは、メールや音声チャットに加え、外部のAIプラットフォームであるChatGPTやGeminiとの相互運用性も持ちます。これにより、顧客とのコミュニケーションが途切れることなく一貫したサービスを提供します。さらに、多言語対応と複数ブランドのサポートが可能です。

従業員サービス向けのAIエージェント

ITサービスマネジメントに強化されたAIエージェントは、社内の情報検索の助けとなります。従業員がアクセス権のある情報のみを受け取る仕組みが整っており、プライバシー保護にも配慮されています。

Copilotポートフォリオ

Zendeskの人間のチームをサポートするCopilotポートフォリオも進化を遂げます。様々な分野に特化したCopilotが、管理者やナレッジチームに支持を提供し、業務の効率化を図ります。特に、管理者Copilotはリアルタイムでの問題解決を支援する役割を果たします。

品質スコアによる応対評価

Suite Professionalプラン以上では、AIによる応対品質の測定が自動化され、客観的な分析が可能となります。これにより、企業はリアルタイムでのパフォーマンス向上の機会を把握できます。

新しいビジネスモデルの導入

Zendeskは成果に基づく課金モデルへの拡大を目指しており、顧客に真の解決策が提供されることを確約します。これにより、顧客は質の高いサービスに対してのみ支払いを行うことができます。

結論

Zendesk CEOのトム・エッグマイヤー氏が述べるように、「単純なチャットボットの時代は終わり、自律型サポートワークフォースの時代が到来しました。」この新しい戦略により、企業にとってのカスタマーサポートのあり方が大きく変わることが期待されます。ZendeskのAIエージェントは、物理的な存在としての人間と同様に高い説明責任を持ち、企業のパートナーとして機能します。今後、この自律型サポートワークフォースがどのように顧客サービス業界を改革していくのか、目が離せません。

詳細については、Zendesk Relateブログを確認してください。