自治体の問い合わせ窓口をAIで効率化する新サービスの始動

株式会社ベルシステム24（以下、ベルシステム24）は、自治体の問い合わせ窓口をAIソリューションで支援する新サービスを開始しました。これは、米Zoom Communications社の提供する「Zoom Contact Center」と、AIチャットボット「Zoom Virtual Agent」を活用したもので、2023年から2031年3月末までに20自治体への導入を目指しています。

知られる背景

自治体では、人口減少に伴う職員不足という深刻な問題が浮上しています。一方で、住民からの問い合わせは年々多様化・複雑化して赴くため、限られた職員では対応が難しくなっています。特に、給付金の支給や災害時には問い合わせが急増し、住民が必要とする情報を提供できない事態も見受けられます。また、休日や閉庁後の対応も大きな課題です。このような状況から、AIを用いた業務の自動化・効率化が、自治体サービスの質を保ち、向上させるための鍵とされています。

官公庁に向けたクラウド技術の導入

政府は自治体運営のクラウド化を強く推進しており、その際にはセキュリティが重要視されています。ベルシステム24は、ISMAP認定のクラウドサービスを活用し、40年以上のコンタクトセンター運営の経験を活かして、住民サービスの改善に取り組みます。

提供されるサービスの詳細

「Zoom Contact Center」は、電話やチャット、メール、SNSといった多様な問い合わせを一元管理できるクラウド型コンタクトセンターです。これにより、電話の応対履歴をデータとして蓄積・分析することでサービス改善が可能となります。さらに、AIが通話内容を自動で文字起こしし、応対メモの作成を容易にします。

一方、「Zoom Virtual Agent」は、24時間365日稼働し、住民が自ら問題を解決できるようサポートします。これにより、職員の負担を軽減し、問い合わせ件数の削減が期待されます。

本サービスの特長と運用支援

ベルシステム24は、業務設計力と現場知見を活かし、「Zoom Contact Center」と「Zoom Virtual Agent」の導入から運用までを一貫してサポートします。住民満足度を高めるための施策やシナリオ設計を行い、通話データやチャットボットのやり取りを分析して業務改善に繋げます。また、AIによるFAQ自動回答設定により、基本的な問い合わせはAIが対応し、職員は複雑な相談に専念できる体制を構築します。これにより、応対品質の向上、業務効率化、職員の働き方改革に寄与できると考えています。

今後の展望

今後、ベルシステム24は自治体向けの幅広いサービスでの導入を進め、2031年までに20件の実績を目指します。AI技術とコンタクトセンター運営の専門性を融合させ、住民サービスの向上を図ります。これにより、自治体DXも同時に推進していく方針です。

この新サービスの導入により、医療や福祉、税務といった様々な分野での住民サービスの質が向上することが期待されています。

自治体が抱える現代の課題を乗り越えるために、AI技術がどのように寄与できるか、今後の進展に注目です。

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