住信SBIネット銀行が2024年度のNPSランキングで2年連続の1位を獲得！

2024年度のNPS（Net Promoter Score）ベンチマーク調査結果が発表され、住信SBIネット銀行が銀行部門で2年連続のトップに輝きました。この調査は、NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社によって実施され、金融サービスにおける顧客満足度がどのように影響を及ぼしているかを示す重要な指標となっています。

調査によると、住信SBIネット銀行のNPSは-20.7ポイントであり、2位のソニー銀行（-28.1ポイント）、3位のauじぶん銀行（-28.7ポイント）を大きく引き離しています。全体の13行の平均NPSは-41.9ポイントであり、トップ行とボトム行の差は44.8ポイントにも達しました。

この結果から、銀行業界における顧客ロイヤルティを形成する要素が明らかになりました。特に、担当者の対応力や商品ラインナップ、手数料などが重要であり、銀行からの情報提供やアフターフォローが顧客の理解を深め、ロイヤルティを向上させることに寄与しています。

住信SBIネット銀行は、特に公式アプリの使いやすさが評価されており、金融サービスのデジタル化を進めている様子が伺えます。一方、ソニー銀行は企業イメージの良さが、auじぶん銀行は手続きの簡単さがそれぞれ評価されました。これらの要因が、利用者の満足度に影響を与えています。

さらに、金融リテラシーの向上も顧客ロイヤルティに繋がることが調査結果から分かりました。最近の円安の影響や新しい資産運用手法への関心の高まりから、利用者たちは銀行からの案内やアフターフォローを通じて、自らの資産運用に対する理解を深めていると回答しています。この傾向を踏まえ、銀行は今後、顧客との接触機会を増やし、自身の知識と理解を高めていくことが重要です。

興味深いことに、デビットカードの利用状況についても言及されています。普段の買い物でデビットカードを使用している人は少ないものの、この利用者のNPSは通常のユーザーよりも高い傾向にあります。デビットカードのメリットとしては、即座に口座からの引き落としがあり、お金の管理が楽になることが挙げられています。これもまた、ロイヤルティに寄与している要因でしょう。

最後に、推奨度が高いほど継続的な利用意向の向上も確認されました。今後の調査でも、NPSの指標が金融業界に与える影響を探っていく必要があります。顧客ロイヤルティを高めるために、銀行はどのような施策を講じていくべきなのか、引き続き注目されるところです。

NPS調査は、日本においても顧客満足度を評価する新しい手法として導入が進んでおり、顧客の声をいかに反映できるかが重要な課題となっていることも言及したいポイントです。今後の金融業界におけるNPS活用についても、多くの企業が模索している状況です。金融サービスの進化が楽しみですね。