坂ノ途中での業務効率化がもたらした新たなコミュニケーションスタイル

株式会社インゲージが提供するコミュニケーションプラットフォーム『Re:lation（リレーション）』が、株式会社坂ノ途中において導入され、その結果として顕著な業務効率化が実現しました。本記事では、この事例を通じて、どのような効果がもたらされたのかを深掘りしていきます。

成長企業が抱える課題

EC市場の拡大や働き方の多様化に伴い、企業と顧客のコミュニケーションの形は多様化しています。坂ノ途中では、メール、電話、チャット、SNSなど多くのチャネルで日常的なやり取りが行われています。このような状況下、情報がバラバラに管理されることがもたらす課題が深刻化してきていました。特定の担当者のみが情報を把握している「属人化」の問題は、業務の効率に影響を及ぼしていました。

導入の背景とニーズ

「100年先もつづく、農業を。」をビジョンに掲げる坂ノ途中は、生産者と生活者を結ぶ丁寧なコミュニケーションを重視しています。事業の多角化に伴い、月間約2,000件もの問い合わせへの対応が求められ、効率化の必要性が高まっていました。長年の運用フローが整っているため、初めは大きな課題意識がなかったものの、実際には業務の非効率が潜在していることに気づきました。

『Re:lation』導入による成果

1. 返信作業時間の短縮

坂ノ途中が『Re:lation』を導入したことにより、最も顕著な成果は、1通のメールに要する返信時間が平均12分から6分に短縮されたことです。コミュニケーション履歴がタイムライン形式で一元管理されることにより、すぐに過去のやり取りを把握できるようになり、業務のスムーズな進行を可能にしました。また、問い合わせをまとめる「チケット機能」によって、順次来る連絡にも効率的な対応ができるようになりました。

2. 散在する情報の可視化

これまでは、複数のチャネルに散らばった情報が「ブラックボックス化」として機能していましたが、『Re:lation』導入後は情報が可視化されました。誰がどの段階まで対応しているのかをリアルタイムで把握できるため、担当者が休暇中であっても他のメンバーがスムーズにフォローできる体制が整いました。

3. 丁寧なコミュニケーションの実現

業務効率化によって生まれた時間の余裕は、担当者がより丁寧なコミュニケーションに時間を割くことを可能にしました。楽に業務が回るようになった結果、坂ノ途中が重視する「丁寧さ」と「温かさ」を向上させることができました。

今後の展望

坂ノ途中では、今後も『Re:lation』を活用し、顧客との関係を大切にしていく方針です。蓄積された対応履歴を組織全体の「資産」と捉え、誰でもお客様の背景を理解して適切に対応できる体制を目指していきます。これにより、一人ひとりの顧客に対してよりパーソナライズされた温かいコミュニケーションを実現し、持続的な関係構築を図る考えです。