通信業界に革命をもたらす！BPO指導で見えた収益構造改革の成功事例

通信業界における新たなBPOの挑戦

株式会社ボンズコミュニケーションは、通信サービス事業のクライアント企業と連携し、複雑なコールセンター運用の構造改革を実現しました。近年、通信サービス業界においては、携帯アプリの解約対応を含む多様な電話業務が展開され、ユーザー数の増加に伴って問い合わせが急増しています。これにより、同社の業務運用が複雑化し、15部署が関与する体制が築かれました。各部署の窓口や確認手順の不統一が対応時間の長期化を招き、収益を圧迫する要因と成り得ました。

ボンズの戦略：提案型BPOの実現

ボンズコミュニケーションは、単なる電話対応業務から一歩進め、経営課題を可視化し、解決策を提案するという新たなBPOの形を構築しました。このプロジェクトでは、データ分析を駆使し "予算・スピード・優先度" の3軸で現状を整理し、業務設計を再構築する方針を取りました。通話データや業務ログの詳細な分析によって、根本的な問題を洗い出し、業務フローを見直します。これにより、判断基準の統一や工程の効率化を図り、現場の負担を軽減することに成功しました。

改善プロセスの3ステップ

この取り組みは、以下の3つのプロセスから構成されています：

1. データ分析
スタートの段階として、通話時間やエラー率、再対応率などのデータを定量化し、業務のボトルネックを特定しました。平均通話時間が12分であったことに対し、どの要因が延長を引き起こしているのかを明確にしました。

2. 構造分析
その後、複数の窓口間で協力不足や兼務体制の影響を調査し、属人化を生む問題を浮き彫りにしました。遅れた対応や情報の分散が全体パフォーマンスにマイナスの影響を与えていることが明らかになりました。

3. 改善設計
最後に、重複工程を削減し、優先度と責任範囲を明確化しました。何にリソースを投資すべきかを視覚化することで、現場と経営層の意思決定を一致させることに成功しました。

成果の確認

これらの取り組みにより、ボンズコミュニケーションは以下の成果を上げました：

- 運用コストの削減：45％のコストダウンを実現。
- 収益性の向上：38％の収益性改善。
- 顧客満足度の向上：92％という高い顧客満足度を維持。
- 業務の効率化：応対時間の短縮、折り返しやたらい回しの削減。
- 経営判断の強化：データ分析を定期的に行い、改善指標を可視化。

今後の展望

ボンズコミュニケーションは、今後も多様な業界への提案型BPO支援を拡大していく方針です。通信、EC、インフラ、医療などの業種において、業務の効率化と収益性の改善を両立した仕組みづくりに従事し、データに基づく課題解決を推進していきます。この取り組みによって企業の成長と顧客満足度の向上を実現していきます。