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中国電力コールセンター業務のAI導入

中国電力では、顧客からの問い合わせに迅速に対応するためのコールセンター業務を進化させる取り組みを行っています。電気の契約や料金、設備に関する様々なお問い合わせに応じる中で、特に繁忙期や悪天候、新型コロナウイルスによるオペレーターの出勤制限が大きな課題となっています。これらの状況に対処するため、中国電力は「AIコンシェルジュ」と呼ばれる自動応答システムの導入を決定しました。

AIコンシェルジュの導入背景

コールセンターの業務においては、お客様からの電話に迅速に応じることが求められます。しかし、ピーク時や突発的な状況下では、オペレーターによる応答が追いつかず、お客様にご迷惑をおかけすることがありました。そこで、AI技術を活用し、自動応答によるサポートを導入することで、業務の安定性と効率性を向上させることを目指しました。

導入効果と業務の変化

現在、中国電力では、AIとオペレーターが協力して顧客に対応しています。AIコンシェルジュの導入によって、オペレーターが処理する件数が減少し、電話が繋がりやすくなりました。その結果、電話応答率が大幅に改善されました。このシステムでは、AIが契約番号や名義の照合を行い、必要な情報を収集して自動的に作業依頼を処理する仕組みも整えています。これにより、オペレーターが不在の際も業務を継続できる体制が実現しました。

技術的な裏付け

「AIコンシェルジュ」は、株式会社TACTが開発した自動音声応答サービスで、AI音声認識技術を駆使し、電話対応業務を自動化することができます。中国電力は、TACT社と提携し、導入計画の策定から運用、改善作業まで幅広く支援を受けており、今後もサービス向上に取り組む計画です。

今後の展望

これまでの成果を踏まえ、中国電力はさらなる技術開発を進め、コールセンター業務のさらなる品質向上を図る考えです。AIによる業務の効率化は、お客様の利便性向上だけでなく、オペレーターの負担軽減にも寄与することが期待されます。

AI技術を駆使した進化したコールセンターの未来は、ますます明るいものになるでしょう。今後の取り組みにも注目です。

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