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サントリーが新たなAI技術で顧客の声を解析

はじめに

2023年、サントリーホールディングス株式会社（サントリー）はテックタッチ株式会社のデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」を導入しました。この技術の導入により、従来型のキーワードベースの分析の限界を克服し、より深い顧客の意図を読み解くことが可能になりました。

背景と課題

サントリーでは約7万5千件のお客様の声を収集し、商品開発や品質改善に活用しています。しかし、従来のアプローチでは文脈の違いや単語の多様な使い方を理解することが難しく、分析の負荷が高まる結果となっていました。たとえば、「糖質」というキーワードでの抽出でも、問い合わせ内容には多様な背景があるため、的確な判断ができませんでした。そこで、AI Central Voiceが導入されました。

AI Central Voiceの効果

1. 高精度な文脈理解

AI Central Voiceは、文章全体を文脈として捉えることができ、顧客インサイトを高精度で分類します。これにより、例えば「カフェイン」に関する問い合わせが妊娠中の摂取への懸念であるか、睡眠への影響を心配しているかなどの事情を自動で判別可能です。

2. 自社基準への適合

サントリーが長年にわたり蓄積してきた分析軸にAIを合わせ、フィットさせることで、目視で行っていた分類作業を大幅に自動化できます。これにより、分析の精度と速度が向上し、今までの力仕事から解放されることとなります。

3. 戦略的意思決定の支援

このAI技術は、さまざまなデータを組み合わせて高度な可視化を行うことも可能にします。特に「Ask AI」機能は、質問に対して即座に定量データと顧客の声を結びつけた回答を提供し、迅速な意思決定を支えます。

4. 分析の標準化

これまで分析担当者に依存していた部分をAIとダッシュボードによって標準化し、全社の分析レベルを引き上げることができます。これにより、各担当者が同じ基準で分析を行うことが可能になります。

今後の展望

サントリーは、AI Central Voiceを活用して商品開発や品質改善を一層進化させる計画です。また、AIによる週次レポートの自動生成や、リスク兆候の早期発見システムを構築することで、さらなる顧客満足度の向上を目指しております。

まとめ

新たに導入された「AI Central Voice」は、顧客の声から得られる洞察を深め、より質の高い意思決定をサポートするための革新的なツールです。サントリーの顧客志向経営が、今後どのように進化していくのかが注目されます。

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