静岡市役所のAI活用で市民の声を可視化する取り組み

静岡市役所とAIエージェント「GeN」の取り組み

静岡市役所が導入したAIエージェント「Generative Navigator」とは、市民からの問い合わせに対し迅速かつ的確に対応できる先進的なシステムです。このシステムは、公式ウェブサイトやLINE公式アカウントを通じて運用され、特にコロナ禍において市民との接点を強化することを目指して設計されました。

導入の動機と背景

静岡市役所の広報課は、以前から市民の意見を聴く「広聴」と、市の情報を発信する「広報」を担っていましたが、コロナ禍での窓口業務の逼迫を受けてAIチャットボットの導入を検討しました。当初、多くの自治体が使用するシステムのコストや性能から断念していましたが、慶應義塾大学との共同研究をきっかけに再度挑戦を決心しました。その結果、AIを用いた新しい広聴・広報システムを構築することができました。

高精度なシステム構築

「GeN」を導入するにあたり、全職員参加で大規模な精度検証を実施しました。これにより、市民がよく使う問い合わせの内容を分析し、行政用語や専門用語に基づかない親しみやすい表現で情報を提供する設計がなされました。このような工夫により、AIが市民の問い合わせに対して適切な反応を示せるようになっています。

市民との大切な接点

現在、「GeN」は静岡市役所の公式ウェブサイトやLINEなどデジタル窓口として活躍しています。特に注目すべきは、AIが自ら「〇〇のことですか？」と市民に聞き返す機能です。この機能により、正式な用語を知らない市民でもスムーズに質問を続けられ、必要な情報へと導かれる体験ができるようになっています。

導入効果と新たな発見

導入以来、年間14万件の電話に代わる形で市民の声をデータとして可視化しています。特に夜間に寄せられる具体的な質問も把握できるようになり、台風などの危機管理においても役立つ情報が集まっています。また、AIが解答できなかった理由を分析することで、ウェブサイトの情報更新や課題の発見に繋がりました。これにより、今後の市民サービス向上へとつなげる予定です。

さらなる発展に向けて

静岡市役所の代表者は、本システムが職員にとっても非常に効率的であることを強調しました。「GeN」を使うことで、専門的なFAQを作成する手間が軽減され、職員はウェブサイトの充実に専念することが可能です。このシステムを通じて、デジタルでの情報収集が苦手な市民にも使いやすいサービスを提供し、より多くの市民と良好な関係を築くことを目指しています。