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オリエントコーポレーションがFlyleを活用した顧客体験の向上

株式会社オリエントコーポレーション（以下、オリコ）は、顧客価値の向上を目指し、コンタクトセンターのAI変革を推進中です。その一環として、AIプロダクト「Flyle」を導入し、分析業務の効率化を実現しました。これにより、かつて手動で行っていた煩雑なデータ処理をほぼゼロにすることが可能になりました。この事例とその成果について詳しく見ていきましょう。

Flyle導入の背景

オリコでは「お客さま本位」を経営の根幹として掲げ、2026年にはCX推進室をCX統括部へ改編し、より顧客視点の体制を強化しています。しかし、従来はオペレーターが手動でコンタクト履歴を抽出し、顧客の意見や要望を分類するというプロセスに多くの時間を費やしていました。この手法では、社内での情報活用が限定され、結果として改善策に結びつかないという課題がありました。

特に、顧客の声を可視化し、データに基づく施策を行うことが急務となっていました。2025年には、対話ログのテキスト化を開始し、月15万件規模のデータを蓄積することに成功。この活動がFlyle導入の契機となりましたが、従来のテキストマイニングツールでは文脈理解が困難であったため、文脈を考慮できる生成AIが利用されることとなりました。

導入後の成果

Flyleの導入により、オリコは以下のような成果を上げています。

1. 定量的分析の実現

導入前は、月におよそ49時間をかけて1,000件のデータ抽出・分類を行っていましたが、Flyleを用いることで月15万件の対話ログを扱うことが可能に。これにより、分析の精度と深堀りを行う環境が整ったのです。

2. 課題解決の迅速化

これまでは仮説ベースでの課題認識が主流でしたが、実際のデータに基づく議論が増え、具体的な改善アクションの創出も加速しています。たとえば、コンタクトセンターの保留時間短縮のために、対話ログから保留要因を抽出して可視化し、データに基づくアプローチで問題を解決しています。

3. 未然のリスク対応

苦情やカスタマーハラスメント（カスハラ）の予兆把握においても、Flyleは有効です。問い合わせの傾向を数値で捉えることで、未然にリスクを特定し、オペレーターの保護にも寄与しています。

コメント

オリコのCX統括部の陶山志保美さん、齋藤凪沙さん、そして飯田敏子さんはFlyleを使うことで、専門的な知識がなくてもデータをファクトとして扱える魅力を語っています。そして、データを分析する文化を企業全体に広げ、顧客の声を反映させた改善を進める姿勢がその成功の鍵であると言えます。

今後の展望

オリコは、Flyleを駆使して顧客の声を確認する文化を全社に根付かせ、常にVOCデータを基にした議論を行う体制を目指しています。この取り組みにより、顧客体験をさらに進化させていくことでしょう。

会社概要

• - 株式会社オリエントコーポレーション

- 設立: 1954年12月
- 所在地: 東京都千代田区麹町5丁目2番地1
- 代表: 梅宮真
- オリコ公式

• - 株式会社フライル（Flyle）

- 設立: 2020年2月
- 所在地: 東京都港区赤坂一丁目14番15号
- 代表: 財部優一
- Flyle公式

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