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ソニーネットワーク、通信業務の自動化を実現する新しいプラットフォームを導入

ソニーネットワークコミュニケーションズは、2025年11月より固定通信サービスの業務自動化を目指し、ServiceNowが提供する通信事業向けソリューションを導入しました。この取り組みは、通信業界に固有な課題を克服し、顧客体験（CX）および従業員体験（EX）の同時向上を図ることを目的としています。

業務自動化の背景

近年、固定通信サービスの需要が急増する中、迅速で安定したサービス提供が求められるようになりました。これに伴い、複数の部門やシステムにまたがる業務プロセスがますます複雑化しており、進捗状況や障害情報の把握が困難になるケースが増加しています。特に、工事調整や設備管理プロセスにおける手作業の依存度が高く、障害発生時の影響範囲特定には時間を要することも多く見受けられました。そのため、業務の自動化と効率化が急務とされる中、ServiceNowが選ばれました。

ServiceNowの特徴と導入決定の理由

ServiceNowの「通信事業サービス管理（TSM）」「通信事業サービスオペレーション管理（TSOM）」「フィールドサービス管理（FSM）」は、通信業界での標準プロセスを構築し、サービス提供から監視、保守に至るまでの一連の業務を統合することが可能です。これにより、ソニーネットワークコミュニケーションズは業務プロセスの整流化を実現。特に、障害影響の自動判定や通知の自動生成により、業務の迅速化が図れる点が評価されています。

また、ノーコードおよびローコードによる業務改善が容易になり、社内の運用チームが自らの手で業務の質を向上させることも期待されています。SaaS基盤をもとに、運用負荷の軽減が見込まれ、導入までの時間も短縮されます。

期待される効果と運用品質の向上

新たに導入されたデジタルオペレーション基盤によって、ソニーネットワークコミュニケーションズは全体業務の視覚化が可能になり、部門間での連携が円滑に進むことが期待されています。障害発生時の影響範囲自動算定機能により、初動対応の迅速化が図られ、関係者間での調整も大幅に軽減される見込みです。

さらに、サービス提供の品質と迅速さを両立させるため、問い合わせ対応や設備管理の標準化も進められます。過去の履歴を活用することで、迅速な対応が実現し、従業員はコア業務に専念できる環境が整備されます。これにより、業務工数の削減やサービス提供の均一化が実現し、最終的には顧客満足度の向上に繋がります。

将来的な展望

ソニーネットワークコミュニケーションズは、今後もこの基盤を活用し、さらなる運用の自動化を推進する方針です。AIやデジタルワークフローを駆使し、顧客・工事会社・社内のステークホルダーに対して情報不足を解消し、高品質な通信サービスを安定して提供することを目指しています。さらに、AIエージェント機能を取り入れることで、問い合わせ内容の要約やナレッジの自動化も進め、ネットワーク運用の高度化を進める予定です。

コメント

ソニーネットワークコミュニケーションズの中村一太執行役員副社長は、「この取り組みは、逐次増えていく業務を効率化し、サービス品質を向上させるための第一歩です。このソリューションで、業務の自動化を実現し、従業員の体験を向上させていく所存です」と述べています。また、ServiceNow Japanの原智宏COOは、「ソニーネットワークコミュニケーションズ様が選択されたことを光栄に思います。運用品質と顧客体験双方の向上に寄与する取り組みを支援していきます」とコメントしています。

このような革新を通じて、今後の通信業界におけるイノベーションが期待されます。

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