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JR西日本カスタマーリレーションズの研修改革

株式会社JR西日本カスタマーリレーションズは、VideoTouch株式会社が提供するAI統合プラットフォーム「VideoTouch」の導入を発表しました。これにより、社内の研修制度に大幅な変革がもたらされました。特に、座学研修の期間が18%短縮され、講師による説明時間が約50%も削減される結果となりました。

導入の背景

JR西日本グループの一員であるJR西日本カスタマーリレーションズでは、オペレーターの育成に多くの時間やリソースが必要でした。このため、教育担当者の負担も大きく、また、急な欠席者への対応に関する課題も抱えていました。従来の新人研修は約20日間の座学によるもので、習熟度による個別支援が困難な状況が続いていました。

新型コロナウイルスの影響で採用活動が休止されていたため、今後の採用ペースに対応するための教育体制の見直しが急務となり、効率的な人材育成が求められていました。これらの課題を解消するために、VideoTouchが導入されることとなったのです。

導入の効果

1. 研修期間と講師の負担軽減

VideoTouchの導入により、座学研修が約11日から9日に短縮されました。これは18%の改善を意味します。また、講師による説明時間も31時間から15時間に減少し、約50%削減されたことで、教育担当者の業務負担も大きく軽減されました。

2. 研修品質の標準化

動画によるコンテンツ提供が始まったことで、研修が標準化されました。これにより、受講者が自発的に学習できる環境が整えられ、突発的に欠席した場合でも、動画での学習が可能になりました。後追い研修にかかる負担も減少し、運営がスムーズになりました。

3. 理解度と受講者の満足度向上

余裕が生まれた研修時間を利用して、受講者は練習問題により多くの時間を割けるようになり、理解度テストの平均点は前年の92.4点から98.7点へ向上しました。この成果は、受講者の満足度を高め、より深い学びを促す結果となりました。

受講者からは「自分のペースで学べるので理解が深まった」「説明が視覚的でわかりやすい」という声も寄せられており、新しい研修モデルが社内で着実に浸透しています。

VideoTouch株式会社の紹介

VideoTouchは、2013年に設立された企業で、AIを駆使した教育プラットフォームを提供しています。「学ぶ」「鍛える」「測る」というサイクルを整備し、現場の会話品質向上をサポートしています。このプラットフォームは、企業の教育をより効率的に行えるように設計されており、特にコンタクトセンターの制作に力を入れています。

詳細については、VideoTouchの公式ウェブサイトを訪れてご確認ください。

関連リンク

サードペディア百科事典: JR西日本 AIプラットフォーム VideoTouch

Wiki3: JR西日本 AIプラットフォーム VideoTouch