顧客体験を可視化する新たな分析モデル「i-KPIマップ™」とは？

株式会社インテージは、東京・千代田区を本社とする企業で、最近CX（顧客体験）マネジメントの新しい指標として「i-KPIマップ™」を発表しました。このモデルは、企業の業績向上を目的としながら、顧客の意向や感情を深く理解することで、具体的なアクションへとつなげることを目指しています。

i-KPIマップ™の概要

「i-KPIマップ™」は、顧客体験（CX）と企業業績（KGI）の関係を明確化し、企業がどの施策によって売上を向上させることができるかを示す分析モデルです。このモデルは、顧客の意向や感情に基づいたKPI（重要業績評価指標）を設定し、それを企業の売上目標や戦略に結びつけます。たとえば、「機能改善→顧客の安心感→継続利用意向の増加→売上向上」という流れが可視化されます。このプロセスを通じて、企業はより一致した目標に基づき効率的な戦略を立てることができます。

3つの特長

1. KGIとKPIの結びつき：企業はまず顧客視点に立ち、どうすれば売上が伸びるのかを理解する必要があります。「利用期間」や「利用頻度」など、顧客の行動意向に基づいてKPIを設定することで、より具体的な成長戦略を描くことが可能になります。

2. 感情パスの分析：顧客が行動を起こすためには、信頼感や愛着などの感情が必要です。「i-KPIマップ™」では、顧客満足度やエンゲージメント、スイッチングバリアに基づいた感情パスを設定し、より良い顧客体験を提供するための指針を得ることができます。

3. 具体的な体感価値の特定：KPIの目的は、顧客が実際に体感する価値を明確にすることです。たとえば、サービスの応対スピードや使いやすさといったCXファクターを特定することで、顧客満足度や再購入意向へとつなげます。

i-KPIマップ™の活用ステップ

「i-KPIマップ™」は様々な業界で幅広く活用できるように設計されています。基本的なステップは次の通りです。
1. KGIの設定
2. KPIの設定
3. 感情パスの検討
4. CXファクターの特定
5. KPI構造の可視化
6. 施策の立案と実施
7. モニタリングと改善
これらのステップにより、企業は顧客のニーズに合った施策を迅速に実行に移せます。

開発背景と将来展望

顧客のニーズが多様化する現代において、企業はCX向上に努力する一方で、具体的な施策の抽出に苦労しています。インテージは、これらの課題を克服するために、独自の大規模調査を基に「i-KPIマップ™」を開発しました。今後は、より精度が高く実用性のあるフレームワークへ進化させるために、継続的な研究を行なっていく方針です。

インテージについて

インテージは1960年に設立され、マーケティングリサーチ事業を展開しています。アジアのマーケティングリサーチ領域でNo.1を目指し、企業活動の総合的な支援を行っています。顧客中心の価値創造を掲げ、顧客企業の成功を通じて、社会全体の幸せに繋げていくことを使命としています。

「i-KPIマップ™」を利用することで、顧客体験を基にした経営戦略を実現し、企業の持続的成長を促すことが期待されます。