ハニーズがRecustomerを導入し顧客満足度を向上させる新たな手法

株式会社ハニーズがRecustomerを導入

株式会社ハニーズが、ECサイトでの顧客対応の効率を高めるために、Recustomer株式会社の「返品・キャンセル」システムを導入したことをお知らせします。これにより、顧客満足度がさらに向上し、業務の負担も軽減されています。

導入の背景

ハニーズは「高品質・リーズナブル・デイリーに使える商品」をコンセプトに展開しているファッションブランドです。全国に実店舗を持ち、自社ECサイトも運営しているハニーズは、顧客体験の向上を重視し、様々な施策を展開しています。特に近年はEC事業が拡大し、顧客からの問い合わせ件数が増加していました。2017年には月間約500件だった問い合わせが、現在では月4,000件を超える結果となり、その中でも約70%が返品・交換に関する問い合わせでした。手作業による対応が主であったため、返信に1〜3日を要するケースが発生し、業務負担が大きな課題となっていました。

Recustomer導入の効果

Recustomerの導入により、同社はカスタマーサポート部門の業務を大幅に効率化することに成功しました。顧客が自ら手続きを進められるオンラインシステムが導入され、メールや電話での問い合わせ件数が約60%削減されました。特に、繁忙期である10月には、問い合わせ件数が4,000件から3,200件に減少し、返品・交換に関連する問い合わせが約59%減少する結果が見られました。

データの作成も自動化され、顧客が申請フォームに情報を入力するだけで必要なデータが生成されるようになりました。これにより、手作業でのデータ転記が不要となり、業務効率が大幅に向上。また、返品受付フォームで不良部分の画像を添付することが可能になったことで、確認作業も迅速に行えるようになりました。

顧客満足度の向上も顕著で、「対応が早く安心」「手続きが簡単」といった感想が多数寄せられています。特に、送り状の自動発行機能により、購入後の体験が大幅に改善されました。

今後の展望

ハニーズは、今後も顧客体験の向上を目指し、ECサイトのさらなる改善と利便性を追求します。市場の変化に即応し、デジタルとリアルの強みを生かしたブランド運営を行い、「ハニーズに行けば何か新しい発見がある」という体験を提供していく計画です。また、得られた返品データを活用し、売上管理や商品開発に役立てるデータドリブンな改善にも本格的に取り組む予告をしています。

Recustomerは、ハニーズの成長と購入後の体験向上を支援するべく、今後も連携を深めていく意向を示しています。