ECサイトの返品対応が再購入意向を高める重要な要素である理由

ECサイトにおける返品対応の重要性

最近、Recustomer株式会社が行った調査によると、消費者の約77%が「返品・交換対応がスムーズな場合、そのECサイトで再購入したい」と回答しました。この調査は、2025年にECを利用した1,013名を対象に実施され、返品・交換対応の良さが再購入意向に直結することが示されました。

手続きの煩雑さがもたらすストレス

調査結果によれば、多くの顧客が感じる返品時のストレスは、手続きの複雑さと返送作業の負担に集中しています。申請や梱包、集荷の手間が大きな障壁となり、スムーズな手続きが求められています。例えば、「手続きが面倒そう」と感じる人が24.5%を占めることが、その一因として挙げられます。これらの要因から、手続きのわかりやすさや利便性が顧客体験の満足度を左右することが明らかとなりました。

顧客体験の改善がもたらす影響

返品・交換がスムーズな場合、再購入意向は約70%に達し、68%の人が「返品のしやすさはECサイトを選ぶ際の基準になる」とも答えています。このことから、返品・交換経験の印象がブランド選択に影響を与えることがわかります。消費者は購入前から「返品体験」を重要視しており、これがブランド価値にも直結しています。

実際、返品を行った経験者が感じたストレスの理由として、「手続き方法が分かりづらい」(15.2%)、「梱包や返送作業が大変だった」(14.4%)が挙げられています。これらの体験は、購入後のブランドに対する信頼にも影響を与え、その後の購入意欲を左右します。

返品をためらう理由

また、返品をためらった理由を聞くと、手続きが面倒であることが第一位であったことから、ECサイトが顧客にとって如何に「手間のかからない環境」を提供できるかが、今後の競争において鍵となります。手間を省き、透明性を高めることが強いブランドを作り上げるためには不可欠です。このような返品対応の難しさが、実際には顧客が返品意向を持ちながらもその一歩を踏み出せない要因となっていることが、調査結果からも明確になっています。

ブランドを育てる時代

この調査結果を踏まえると、返品や交換がスムーズであることは、顧客満足度やブランド信頼感を向上させる重要な要素であると言えます。特に、返品対応の良好なブランドは、リピート顧客を生むためのポジティブな循環を生み出せる可能性があります。

今後のEC市場では、迅速かつ簡単な返品対応が競争力の源となります。Recustomerでは、購入後体験をストレスフリーに設計するための支援を行い、EC事業者の売上向上にも貢献しています。顧客との関係を強化するために、購入後の体験を重視することが、ブランド成長のカギとなるでしょう。